为应对客户对非接触金融服务需求持续增加的现状，工行常州分行在总、省行统一部署下，利用自身业务特色和发展优势，充分运用金融科技对发展战略、业务逻辑、运行方式等多方位再造，走出传统渠道，打造远程银行全新的获客能力，加强线上线下金融服务融合，拓宽服务领域、延伸服务周期，为银行业务增长创造“第二曲线”。
一、坚定责任担当，大力推进线上便民服务。面对国内疫情散发等多重考验，该行坚守金融为民初心，坚持多元化服务渠道，持续推进线上银行，以实际行动确保非接触金融服务不中断。至6月末，网上银行客户达到227万户，手机银行客户达到226万户，交易金额1415亿。为了满足疫情期间客户生产、经营资金需求，该行开通了个人质押贷款线上申请业务，今年以来共办理804笔，金额达到14.8亿。同时，为应对到来的社会老龄化，工行推出了95588电话银行老年客群人工客服专线、适合老年人使用的手机银行幸福生活版、智能柜员机老年客群专属服务界面等多项措施，着力提升适老化服务水平，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。对老弱病残特殊人群，无法亲自到营业机构办理须由账户所有人本人办理的业务，以上门现场办理等特事特办方式向个人客户提供金融服务。
二、坚持数据赋能，拓展线上客户经营。遴选客户人口轮廓、产品持有、交易行为、投资偏好、风险信息等标签，通过可视化集合展现的方式绘制客户画像，将该客户涉及的精准营销活动、产品服务推荐、营销轨迹和营销效果信息纳入客户画像界面，通过营销系统进行推送，支持客户经理全面把握客户特征，整合应用营销信息，有效开展营销服务。通过建立多维度、多层级的客户标签及画像，形成以客户为中心、以场景为导向的“客户-策略-产品-服务-渠道”组合配置方案，和线上线下一体化闭环营销管理体系，不断推进零售业务营销模式转型。
三、强化科技引领，创新远程经营场景。着力提升数智化服务能力，常州分行与天合光能、正信光电合作，共同开发“天合e钱包项目”和“正信e钱包项目”，针对公司分布式发电租赁客户，通过访问工行API开放接口在线开立电子二类账户，用于租赁客户电费销售收入归还天合的设备租赁款。截至6月末，已开户23万户。协同总、省行相关业务科技部门，通过腾讯企业微信模块，打造客户经理企业微信线上线上触客平台，实现安全有效、行内外数据联动的客户维护行为。截至6月末，平台已有177名客户经理进驻，共维护客户2.5万户。通过“云网点”为客户提供“咨询+服务+营销+交易”的一站式、集成化服务，助力网点线上获客、活客。
