工行大同分行在开展信用卡投诉治理专项行动中，按照控增量压总量工作总基调，严格落实“消保一把手”负责制和客户服务首接责任制，狠抓信用卡服务管理，精准施策力促动态清零，以实现信用卡客户投诉达到逐月下降目标。
加强组织领导，统筹压降举措。成立客服工作领导组，每周召开服务分析会，解决工单处置出现的新情况和新问题，统筹协调处理信用卡投诉压降相关事宜。建立信用卡客服微信群，按日通报工单处理情况。加大考核力度，对客服岗位员工依据目标期内压降任务完成情况，单列绩效考核。
落实首诉负责，严控投诉增量。“消保一把手”负责制和客户服务首接责任制常态化，银行卡中心客服员工对到店客户咨询、诉求全程接待有效化解，做到动态清零，从源头遏制投诉增量。
精准分类施策，压降投诉总量。一是与山西省银行卡纠纷人民调解委员会驻工商银行大同分行调解工作室（简称调解工作室）密切合作，形成三方调解+司法确认多元化解机制，针对分期还款、用卡受阻、协商还款、征信异议、息费争议等梳理优化工单处理流程，抓住重点，兼顾一般，提升客服工单答复效率。二是根据省行《关于开展攻坚20天 完成三季度信用卡投诉治理的通知》要求，从一体化工单系统结构、客户之声系统工单结构、客户投诉结构分析研判，聚焦汽车分期、滞纳金收取、到期还款日变更、溢缴款管控等问题，明确投诉治理的工作重点，在确保实现“9月末监管转办投诉量必须低于8月”的目标同时，降低客户投诉总量。三是按照总行于2022年9月1日起正式实施的《银行卡争议业务管理办法（2022年版）》，结合工单业务变化趋势，做好新旧制度的衔接，规范银行卡争议业务，确保合规操作。四是本着“以谈促减”、突出“谈”字，“一事一议”，确保“价值最大化”措施到位，同时收集证据，诉讼、仲裁等多渠道打击黑灰产，维护该行正当权益。
明确工作“三要”，确保履职到位。调派员工参与工单处理工作，明确工作“三要”，保证当日工单处理双人核实清零。一要及时处理系统内工单，随时密切关注相关邮件，保证第一时间知情并积极处理，按时完成。二要看邮件提示内容的落实，发现漏洞及时补救，确保服务工作稳健运行。三要抓好工单直联工作，对接到的投诉工单或12378转办工单立即答复，跟踪到底，圆满解决，避免升级。
