“二维码”、“支付码”，互联网快速发展的当下，原本给人们生活带来便利的智能技术，现在却成了老年人难于跨越的门槛。当“老龄化”遇见“数字化”，这道鸿沟如何跨越？
建设银行湖南分行先行先试，深入探索银行营业网点适老化升级改造。
老人一进大厅，工作人员便会引导他们来到爱心窗口办理业务，爱心窗口的正前方设置了爱心专座等候区，椅子均附带扶手靠垫，桌上的老花镜免费为老人提供；“裕农通普惠金融服务点”常态化为村民提供社保缴费服务，不会使用智能手机的老年人再也不用发愁……
近年，湖南建行因地制宜丰富“劳动者港湾”助老、适老、无障碍等方面服务内容和功能，积极打造适老化服务示范网点；结合老年人需求，在建行营业网点服务企业标准中补充适老化、无障碍金融服务等内容；通过厅堂小课堂、科普讲座、大众传媒等形式，引导老年人正确认识网络信息、消保知识、智能技术以及银行金融知识等，逐步提升老年客户金融知识认知及风险防范意识，培养正确的金融理财观念。
专注细节
体现金融温度
金融领域是科技化、智能化运用最广泛、最成熟的领域之一，这也意味着金融机构应承担更多老龄服务、关心老人的责任。
“电子屏幕可以选择关爱模式，这让我们眼神不好的老年人看数字就方便了。”“以前站着填单一着急就老是填错，现在他们把移动填单台推过来，我们可以坐在椅子上慢慢填。”在建行长沙芙蓉支行营业室，几位前来办理业务的老年人竖起了大拇指。
近年，湖南建行积极从服务环境、服务规范、服务方法、权益保护等方面提升老年客户服务感受，以金融力量纾解老年客户“被智能所困”的现象。建行湖南省分行渠运部负责人介绍，目前，省分行已下发《老年客群物理渠道服务要点》，指导网点做好老年客群服务，扎实树立“尊老、爱老、敬老”的服务理念，切实提高服务能力和应急事件处理能力； 制定了《湖南分行物理渠道适老化服务标准》，围绕设施设备适老升级、物品适老完善、VI标识简化、流程优化、服务人性化等方面，提升老年客群对金融需求的全方位服务体验。
作为建设银行众多基层服务网点中普通的一员，自治州永顺支行大堂经理刘吉艳告诉我们，她工作的网点是永顺县内四大行社保卡发卡量最大的银行，社保代发养老金老年客户群体庞大。因此，老年客户群体因社保卡遗失、损坏、忘记密码等且行动不便需上门服务的情况也随之而来。
“小刘啊，你梁伯伯的密码又错了，又要麻烦你上门一趟了。”几乎每个月一发退休工资，这位李娭毑必定准时来网点“报到”。由于梁伯伯年事已高，又常年卧病在床，儿女不在身边，无法前往网点办理重置密码业务，需要提供上门服务。每次办理完上门服务，大堂经理都会提醒客户将社保卡、密码保管好。
对于湖南建行人来说，设备先进很重要，但更重要的是人的服务。也正是有了这些坚持与努力，该行老年客户群体持续扩大，良好口碑不断飙升。
对行动不便的老年客户，陪同办理业务；柜员在业务办理过程中多告知、多解释、多说明；对于特殊业务应根据实际情况提供上门服务和预约服务。设置无障碍服务设施，包括无障碍通道、无障碍卫生间、移动填单台、低位柜台、低位现金设备等服务设施；在各服务区配置不同度数的老花镜、测血压仪。推广现金自助设备、智慧柜员机“关怀版”，界面都是适合老年人的大字。
创新模式
彰显金融智慧
建行长沙东风路支行位于老城区，是湖南省社保代发主办行，客户群体以老年客户居多。每个月25日、26日两天，是养老金支取的高峰期，漫长的等待时间对老年客户来说是一种无形的负担。
如何用优质服务化解“负担”？网点创新“劳动者港湾+”模式，与附近广受好评的中医馆达成合作，邀请资深中医医师在“劳动者港湾”坐诊，为前来办理业务的客户提供免费健康咨询、讲解卫生保健和饮食安全知识，为有需要的客户测血糖、量血压、检查身体、提供问诊服务等，为网点收获了一大批老年“粉丝”。
据统计，2021年，建行长沙东风路支行服务老年客户1.5万人次，占网点客流的40%以上；指导老年客户通过智能化设备办理业务2600笔，业务占比28%；全年为客户发放社保卡3200张；参与社区、村委大型老年客户活动6场，合计参与老人达2400余人。
这样充满“人情味”的服务场景呈现在建行各网点绝非个例。
湖南建行选取代发社保养老金、老年客群较为集中的网点，打造“劳动者港湾+养老”特色生态园地，开展健康养生、棋牌娱乐、品茶插花等适合老年群体的社交活动，帮助老年人拓展视野，增加与同龄人认识交流的机会。截止2021年，全省已打造适老服务示范网点14个。
“以后去中医院看病买药更方便了！一部手机就能完成。”刚刚参加完“劳动者港湾”义诊活动的王阿姨兴奋的说。
王阿姨说的“手机”是建行打造的“安心悠享”养老社区数字平台，该平台与微医、叮当快药等康养头部企业深入合作，为客户提供预约挂号、远程诊疗、在线购药、健康体检、家庭医生、家政服务、养老社区等康养服务，构建“预防—诊疗—康复”全方位、一站式健康管理服务生态。依托线上平台的不断赋能，深度融入周边社区养老生态，为老年客群搭建互动交流平台，在提供健康服务的同时，温情助力老年人跨越数字鸿沟。
近来，建设银行湖南分行在标准化的服务流程之外，对老年人这一特殊群体，增加了更多针对性的细节，包括建立老年客户档案、为老年客户举办生日沙龙以及持续加大防诈骗、投资理财等方面的金融知识普及宣传。
金融科普
扩宽服务维度
下载手机APP送15个鸡蛋、投资养老公寓可获高回报、缴纳养老床位预订金可领取福利补贴……这些看似是天上掉下来的“馅饼”，却成为老年人最容易踏空的“陷阱”。
随着人口老龄化程度的加深和金融消费的升级，老年人已经成为重要的金融消费群体。然而，作为弱势群体，老年人也成为金融诈骗的“重灾区”。
聚焦社会痛点问题，积极承担国有大行责任，依托“劳动者港湾惠民讲堂”，常态化开展金融知识普及，帮助老年人熟悉新技术，掌握新技能，共享信息时代发展成果。
通过进社区、养老院和入村入户开展助老金融培训，湖南建行用现场说法进一步深化老年客户群体对金融设施、服务、产品以及风险的认知，提高其保护个人金融信息、防范和应对非法金融活动的能力。
从2019年开始，建行长沙东风路支行在网点附近的烈士公园为晨练老人开展防电信网络诈骗宣讲、疫情防护送酒精、理财知识分享等活动。2020年起，长沙兴湘支行积极与周边社区、村委对接，在社区、村委开展防电信诈骗网络安全宣讲活动，提高老年人反电诈意识和能力。
古驿道边，大榕树下，一群常年“留守”村里的老人正聚精会神地听着建行工作人员讲解金融知识，并与工作人员积极互动……
建行怀化分行相关负责人介绍，村村寨寨接收新闻信息相对落后，不法分子正是看中了这一点，将金融诈骗的“魔爪”伸向村里的老人。
于是，金融知识科普课翻越大山，来到村民家门口。建行工作人员以案例讲解的形式，从“安全用卡、防范金融诈骗、远离非法集资”等三个方面，以“特别接地气、特别有意思、特别有效果”的方式呈现。在课堂中，针对一些常见的诈骗案例，通过提问和自我讲述的形式，引导大家积极参与，反响非常好。
课程最后，李奶奶拉着工作人员的手，用一口方言说：“我还以为骗子骗不到山里来，没有想到他们到处都是。真是太谢谢你们了，给我们讲了那么多知识。”
莫道桑榆晚，人间重晚晴。
未来，湖南建行将持续践行新金融理念，做实做细为老年客户服务的各项工作，大力推动适老服务在全省网点范围内进一步提质升级，为广大老年客户提供更加贴心、便捷的金融和非金融服务，不断提升广大老年客户的获得感、幸福感、安全感。
