工行淮安涟水支行“以学促思” 提升新员工服务技能

   为贯彻落实工商银行“客户为尊、服务如意，员工为本、诚信如一”的服务理念，淮安涟水支行以新入行员工到岗为契机，开展了一系列专项服务提升活动。参与者通过对服务要求、服务礼仪、服务技巧等内容的学习，服务意识得到了增强、服务观念得到了转变、岗位技能得到了提高，为新员工更好更快地适应工作岗位奠定了扎实的基础。

   一、学规矩，提升服务意识。作为初入银行业的新人，汉字录入、翻打传票、手工点钞、机器点钞等业务技能的培训必不可少。同样，作为窗口单位，服务理念的传导显得尤为重要。为此，淮安涟水支行特开展了员工服务规范培训活动，以《淮安分行网点服务管理工作实施细则》、《服务行为“十严禁”及解读》、《服务违规行为相关处理规定》、《网点服务简易流程》等文件为培训内容，对厅堂服务流程中容易屡查屡犯的违规行为进行了学习，帮助员工了解正确的服务规范和服务流程，引导员工树立正确的服务理念，保持健康的服务心态。培训活动不仅满足了新人对于角色转变的心理需要，也让作为中坚力量的青年员工能够有机会进一步提升服务意识。

   二、习礼仪，提升服务质量。有了规章制度的保驾护航，淮安涟水支行还利用自编的“礼仪操”为新员工进行了生动的演示。通过对“礼仪操”的分解和剖析，提醒他们在接待客户的过程中要做到来有迎声、问有答声、走有送声，提醒他们在仪容仪表、服务用语、服务手势等方面有哪些需要遵守的原则和注意的事项。另外，结合团支部“追光者”学苑的培训计划，新员工还参与了特色服务内容教学，跟随前辈一起对日常服务过程中会用到的“手语”进行了学习，做好向特殊客户传达服务温度的准备。

   三、谈心得，提升培训效果。“业精于勤荒于嬉，行成于思毁于随。”新员工们通过制度的学习和流程的实操，充分认识到为客户提供优质、便捷、高效的金融服务是每一个银行员工的责任。优质的服务是各项工作开展的基础，也只有具备优质服务的能力才能创造更多的价值，更好地实现自我的价值。他们清晰地认识到了自己的使命和责任，主动撰写心得体会，将所学所思记录下来，为自己接下来的服务工作做好充分的准备。