8月18日临近下班时点，工行常州中吴支行营业室走进来一对中年父女，进门后就拿出一面锦旗，说要好好感谢网点负责人和运营主管。打开后，只见锦旗上写着“诚信诚心待客户 尽职尽责好服务”。对于一线网点服务条线而言，收获客户赠送的锦旗，是莫大的殊荣。为什么这对父女临近下班也一定要把锦旗送过来呢？这还得从常州中吴支行之前接办的一个95588工单说起。
就在前不久，常州中吴支行接到一个95588工单，主要内容是某女士咨询失能老人如何重置银行密码，根据工单描述，该客户的母亲瘫痪在床多年，且处于无意识状态，需要24小时陪护。该母亲名下有一张工行卡，但是某女士不知道密码，仅知道里面有存款，想取出来用于母亲的日常照料。但是咨询了附近多家银行，在了解详情后，均告知其材料不全，要补充相关材料后方可办理。无奈只得求助95588。了解相关情况后，网点负责人第一时间与客户取得联系，协商特事特办事宜。经沟通得知客户母亲信佛，失去意识前，要求在寺院中养老，女儿便遵照其愿望，将母亲安排在永宁寺照料，自己则24小时陪护。本着客户至上的服务理念，网点负责人与客户核实好相关信息、确认好地址后，约好时间便带着理财经理上门核实相关情况。
在永宁寺的一个房间内，见到了客户和其母亲，在确认客户身份及与其母亲关系后，便按照流程与客户核实相关情况，查看了户口本、医院病历、诊断结果及监护人证明等材料，确认无误后，让客户签字。由于客户母亲处于无意识状态，后续材料需支行分管行长签字方可办理，便与客户一同赶回支行按照特事特办流程进行处理。但在办理过程中，由于客户不是将钱取出来用于紧急医疗，远程授权未通过，运营主管再三解释客户本人24小时陪护，急需卡内资金维持日常照料，但由于不是转账给医院对公账户，业务还是没办成。看着客户失落的眼神，再想想“金融为民”的服务理念，运营主管再次与客户核实相关情况后，便决定通过填写《江苏分行集约运营业务“一事一议”审批表》的方式帮助客户解决问题。由于涉及的部门较多，审批需要3-5个工作日，便让客户先回去等消息。
客户走后，运营主管对照要求一项一项填写内容，仔细整理好所有附件，同时在说明栏里详细标注了事情经过。功夫不负有心人，经过几天的审核，所有部门均同意办理。运营主管便立即通知客户，同时为了降低我行声誉风险，要求其带着父亲一同前来，签署授权委托书，委托由女儿全权办理。这次有了“一事一议”审批表，密码重置业务很快就完成了。该客户看到中吴支行的员工为了他们这家的特殊情况，主动上门、想尽办法，前后忙碌了一个多星期，最终帮他们解决了难题，表示一定要好好感谢银行，这才有了开头的那一幕。
合规固然是业务办理的前提，但是对于不同客户而言，合规不是冷冰冰的规章、条款，而是有血有肉有温度的真心服务。在本案例中，常州中吴支行始终坚持“客户至上 金融为民 金融惠民”的服务理念，在合规的尺度下，尽可能展现出金融服务的温度，最终赢得客户赞誉。常州中吴支行今后将持续以实际行动解除客户之忧，不断创新服务方式，拓宽服务范围，通过一点一滴的服务和无微不至的关怀，在客户心中树立良好的品牌形象，积极履行国有大行的社会责任，践行国有大行的社会担当！
