近日，天气异常炎热，淮安深圳路支行走进两位满头大汗的老爷爷老奶奶。大堂经理照常询问两位老年客户需要办理什么业务，老奶奶异常焦急地表示：自己的银行卡用不了了，取不了钱。据了解，这是老奶奶的退休工资卡，近日将有一笔退休金要打到卡里。老奶奶行动缓慢，腿脚上似乎还受了伤，大堂经理见状立即上前搀扶老奶奶前往厅堂等候区坐下，并耐心询问陪同的老爷爷具体情况，得知原来是老奶奶的卡密码输入错误次数过多，已被锁定。另外经老爷爷叙述，老奶奶前段时间做完手术刚出院，身体很虚弱，而且还很怕冷，请求厅堂工作人员能否尽快办理。大堂经理迅速联系网点现场主管反映该情况，现场主管了解到老奶奶的基本情况后迅速启动常态化适老服务机制，协调网点客户和厅堂工作人员，尽快办理老奶奶的业务。此时，老奶奶前面还有两三个客户在排队等候，通过与前面客户沟通协商，将网点空调暂时关闭，协调柜台客服经理优先为老奶奶办理业务，全程现场主管搀扶陪同。很快老奶奶的银行卡密码重置业务就办理完成，随后大堂经理将老奶奶搀扶送离网点。老奶奶和老爷爷临走时对我行网点人员贴心细致的服务连连称赞，多次表示十分感谢。
老年客户群体是目前网点服务工作中的重点客群，由于老年客户群体的特殊性，网点在服务该类客户群体时应尽可能地提供更多的人文关怀，建立健全适老服务机制，提升网点适老硬件改造、优化服务环境，着力提升网点适老服务质量，切实高效地服务好该类客户群体。网点适老服务机制立足老年客群，结合厅堂进行改造，加强老年客户服务引导，优化动线分区，设置爱心座椅爱心窗口，进一步丰富无障碍设施，和适老服务设施的配备，提供老花镜、放大镜、轮椅等。老年客户因特殊情况到网点办理业务，网点各岗位员工通过快速沟通了解情况，适时启动适老服务机制，有效为客户解决业务问题，尽所能为客户提供帮助。该网点通过常态化适老服务机制的建立，想客户所想，急客户所急，能站在老人的角度思考，把老人当着自己的长辈，用心对待，善待，时刻谨记以客户为中心，做好优质服务。
（一）及时协调配合。大堂经理在遇到疑难问题时，应第一时间上报网点负责人或现场主管，各岗位之间加强衔接配合，切实做好岗位联动，急客户之所急，想客户之所想，及时为客户解决面临的实际问题。
（二）提升客户满意度。对老年客户群体，网点员工应懂得换位思考，从细节、点滴做起，提高业务办理效率，改善服务态度，在服务老年客户时应更加耐心、细致，以热心、温暖态度对待每一个客户，做有温度的银行。
（三）提升服务意识。坚持对优质服务工作长抓不懈，注重强化员工服务意识，以客户满意度为衡量标准，做到精益求精。树立“以客户为中心的服务意识”，不断提高服务品质，用真情服务留住客户。
