工行淮安浦东支行耐心服务获称赞

   8月23日，一名女士焦急地走入工行淮安浦东支行，表示自从本人卡片丢失之后个人网银即无法正常转账，恰逢近期工作有转账需求，特来寻求帮助。在核实客户的身份及交易信息并确认其原网银账号已无法正常登录后，客服经理为女士办理了挂失换卡，注销并重新开通了电子银行。女士表示对额度无特别需求，仅需要借助工行网银将一笔数额不大的款项成功汇出，故客服经理据系统推荐额度为其设置了电子银行渠道额度。业务办理完成后，客服经理当场协助女士通过手机和自助网银设备两种渠道试验了转账功能，均显示正常。最后，客服经理留下网点电话，欢迎女士再遇问题随时致电。

   第二日，女士携其笔记本电脑再次登门，表示其网银端仍无法成功转账，并向客服经理演示了失败画面。原来客户的真正问题并非无法转账，而是公共资源交易平台投标跳转工行e支付时支付失败，此前表述不清。在根据需求配发认证安全介质并调整e支付限额后，客服经理指导女士完成U盾控件安装，最终停止在“网银安全控件安装失败”画面。此时女士表示其此前曾尝试过其他银行的支付方式并向他们求助，最终也止步于这个环节，其他银行客服均遗憾回应业务办理无差错，个例问题无法解决。客服经理据此推断问题不在于支付途径本身，而是客户的电脑设置，于是借助搜索引擎帮助女士调整了电脑的安全拦截程序设置及IE浏览器的activeX控件设置，终于成功安装，并完成支付。支付成功后，女士十分激动，向客服经理展示了其平台支付记录，二十余条失败记录中不止包含工行支付，还有投标平台限定的其他几大银行支付方式，但是最终只有工银e支付实现了客户的需求。再三表达谢意后，女士满意离开网点。

   上述事件与我们日常工作中遇到的各色复杂业务相比，确属不值一提，但却格外能触发我的心绪。对此，我有几点思考：一是为客户解难时，务必要明确客户的业务需求。客户多非专业人士，并不通晓银行的业务分类、流程，有时难以表述清楚其真正的业务需求，需要通过细致的询问，才能“对症下药”。 二是除了与银行系统相关的业务知识，客服经理应有一定的信息技术储备，更不用说我们本身就处一个银行业务电子化高速发展的时代。在本事件中，客服经理虽然借助搜索引擎搜索出了调整电脑设置的方法，但若原本就具有一些电脑常见问题的应对操作方法，可以节省更多时间。三是在服务行业，业务能力是解决客户需求的基础，但若想走得更远，依靠的是耐心。纵观这起“投标支付难”事件前后，我们能够为客户完美解决问题，依靠的并不是更发达更完备的系统、抑或是强人一头的业务能力，只是不怕麻烦的一点耐心、不嫌耽搁的一点时间而已。其实在弹出“网银控件安装失败“的窗口时，距离操作完成只欠最后一步，而这一步的整个操作时长不到三分钟，更谈不上何等复杂性。可是只有我们做了，于是我们才能在通往客户满意的路上多走一步。