2022年大同分行紧扣新时期服务转型要求，坚守为民服务初心，以打造精品分行为目标，以客户视角为出发点，以客户体验为落脚点，全产品、全流程、全渠道贯彻“客户至上”理念，采取通报、考核、监督、激励等举措，全面提升网点服务管理水平，服务质效指标连续两个季度居全省系统内首位。
落实制度，强化推动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，工行大同分行持续深入开展网点服务质效提升工作。严格落实“1-2-4行长值班制”和“服务首问负责制”，强化网点现场管理和服务能力，从客户问题反馈看网点服务不足，并采取有效措施不断提升改进。同时挖掘服务先进典型，通过榜样引领，在全辖营造良好服务氛围。另外网点负责人要切实担当起客户服务全面管理职责，落实服务质量周分析制度，每周至少召开一次网点服务工作主题会议，总结点评网点服务工作，评估分析存在的问题和原因，提出有效解决方案和措施，明确客户服务做什么、怎么做、要做好的方法。
深度治理，压降投诉。以压降网点服务态度问题投诉数量、杜绝有责服务投诉和恶性服务事件为目标，重点关注客户之声系统和监管转办的网点服务态度类投诉治理情况，加强服务态度投诉跟踪监测和督导帮扶力度，在全辖共享服务典型案例，达到举一反三、引以为戒的治理效果。加大对服务态度有责投诉的问责力度，确属该行有责的视情节严重程度追究当事人责任；对屡查屡犯、服务问题突出的人员和网点从重处罚，同时追究网点负责人、支行分管行长、行长的管理责任。
加强通报，提升质效。市分行每月初对上月服务质效指标执行情况及时进行通报，并对网点客户满意度、网点超时等候客户占比、网点客户平均等候时间等完成不好的后5名支行点名通报，提出整改要求，指定专人，限时整改。
定期考核，激发活力。市分行每月对综合服务情况进行考核通报。考核设置客户体验和服务管理两个维度，采取现场暗查和市分行及上级行非现场检查和系统监测相结合的方式，对全辖所有网点服务质量进行考核，按月大排队计分通报，对每月考核得分在全辖前（后）五名的网点，按季兑现奖（罚）。通过以上激励，在全辖形成了“比、学、赶、超”的竞争局面，促进全辖整体服务管理水平不断提高。
加大监测，及时整改。今年以来，该行紧扣服务要点，增加了对全辖非现场监控调阅频度，对网点晨会、营业中的网点环境、员工着装、岗位履职的情况进行了全面的检查，对发现问题全部截屏提示，及时下发整改通知，并安排专人督导落实整改，上报处理情况及整改措施，有力促进了网点服务质效的全面提升。
