工行承德分行一则疫情期间用心服务赢得私银客户赞誉的案例分析

   一、案例经过

   8月26日，新型冠状病毒感染肺炎疫情再次降临承德，双滦区全域实施临时性静默管理，面对突如其来的疫情，双滦支行本着以客户为中心的原则坚持网点停业不停工，为客户在这场战役中做好坚实后盾，在双滦区静默管理的第三天，支行接到了私银客户徐女士的电话，因双桥区疫情异常严峻，徐女士在市里家中隔离，但徐女士所管理的单位工作人员均为滦平县人，因疫情发生的突然，该单位工作人员未能及时返回滦平县，目前只能在施工地点进行隔离，但是工地离区里较远，且工作人员岁数较大，不会网上订购物品，所储备的粮食马上就要用尽，情急之下，徐女士求助我行能否到她平时办公的单位领取物品并送至施工地点，在了解客户的难处之后，支行立即向政府有关部门说明情况，在申请完车辆通行证、做好防护工作后，支行第一时间到达该客户的办公单位领取了米、面、油、肉等生活必备物资，并第一时间送到施工地点，解决了隔离期间工人的用餐问题，得到了客户的高度认可及好评。

   二、案例分析

   古语云“锦上添花易 雪中送炭难”，在疫情的特殊时期能够真正做到想客户之所想，急客户之所急，以真诚和暖心的实际行动去征服客户，方能与客户建立更深厚的关系。

   三、案例启示

   银行服务无小事，做有心人，办暖心事。在疫情期间，为客户解决难题，向客户传递温暖，对于客户来说意义非常重大。尤其是高端客户，对业务发展贡献不容忽视，同时也是同业激烈竞争的对象，唯有持续不断地为客户提供专业、贴心的服务，才能打动客户，赢得客户的认可和信赖，关键时刻树立我行社会责任和良好口碑，为我行在同业竞争中挣分加码，有效提升客户粘性和忠诚度。