随着对电信诈骗防控意识的增强，防控力度的不断加大，公安及各银行都采取相应管控措施，对高风险客户进行账户锁定，以防止电信诈骗带来的经济损失。被银行或公安管控的账户，其网银、支付宝、微信等的网上支功能都会被终止，给客户带来不便的同时，引发了很多客户的电话投诉。淮安涟水支行高度重视客户的投诉管理，强化问题的溯源治理，积极做好管控后的投诉处理工作，及时回应客户诉求。
一、前期做好疑涉电信诈骗账户锁定甄别。通常情况下，被锁定的客户大多是直接至网点办理，网点通过40701交易查询被锁定的交易类型会出现信息不完整、未核实身份、7688锁定、1737锁定、智能风控黑灰名单锁定、司法锁定、4245涉案或关联账户锁定等情况，针对不同锁定类型需要针对性处理。对于可以实时解控的解控交易，处理完后，应让客户现场进行线上交易，以确认实时解控是否生效，防止解控不彻底造成客户投诉。
二、做好账户锁定类投诉工单的分类处理。淮安涟水支行将管控后的投诉处理方式分为四大类，第一类引导客户通过自助渠道解决。比如手机银行、微信小程序等，如客户身份证有效期到期止付，以及上述事例中公安部门的紧急止付，要通过这类处理方式处理，必须保证已排除了其他锁定方式；第二类也是最主要的类型。即本人到工行任一网点解控，包括信息不完整、未核实身份、7688锁定、1737锁定，但解控时，如出现流水特征是快进快出、小额试探、多人转入同一账户、多笔转出至同一人账户的要仔细甄别和查询，未明确原因不可轻易解除管控；第三类是由开户网点解控。此类包含智能风控黑灰名单、4245关联账户锁定，如客户不能到本网点受理，可联系就近网点辅助受理相关资料，通过行内邮件发送至开户网点远程处理；最后一类是我行无权处理的，需引导至对应部门办理，包括司法锁定、4245涉案账户锁定等。
三、加强沟通解释做好反欺诈宣传。通过95588投诉的客户比较在意后续处理人员的沟通时效性、解答态度和处理问题的实际能力。由于先入为主的观念，客户会对银行服务产生质疑，银行应多站在客户角度想问题，多对客户进行安抚，多解释账户锁定是为保护客户资金安全的重要途径，以及防范电信诈骗的重要手段，从而避免客户对银行产生误解。电信诈骗在对客户账户安全造成威胁的同时容易将风险向银行转嫁，因此在对客户进行防范欺诈指导的同时，对银行采取的安全保障措施进行宣传，从而树立良好的银行形象。
