今年以来，为进一步提升客户投诉治理能力，夯实客户满意度基础，淮安新区支行认真落实省市行2022年客户投诉治理工作要求，联系实际，采取多项措施，抓紧、抓实、抓细客户投诉治理工作。截至7月31日，该行投诉工单总量38笔，较去年同期减少52笔，压降48%，压降工作取得一定成效。
完善管理机制，强化责任落实。该行高度重视客户投诉治理工作，及时召开投诉治理工作推动会，进一步统一思想，提高对该项工作重要性的认识。同时结合支行实际，建立了客户投诉快速处理机制，对客户投诉从受理、调查、收集材料、拟定处理方案、与客户有效沟通、反馈进展和处理结果等全过程进行了规范管理。同时，实行客户投诉“首接责任制”。要求第一接诉人主动工作，严禁推诿，在第一时间对客户投诉进行核实，提出处理意见并反馈处理结果，缩短投诉处理时效，提高投诉处置效率。
聚焦重点领域，增强服务能力。为有效压降客户投诉数量，解决重点领域重点投诉问题，该行对重点业务和服务问题进行了梳理，特别对个人信贷、理财、信用卡、代理销售基金和保险产品等重点业务领域的投诉案例进行了分析，进一步统一了业务解答口径和重要业务防范提示，减少因服务不规范、操作不标准给客户造成的误解。同时，要求各部门、网点坚持以预防为主，提高员工在业务办理中的敏感性，在做好各类风险防控措施的前提下，用心用情解决好客户遇到的实际问题，防止引发客户投诉事件。
加强培训学习，提高综合素质。为培养员工真诚服务、主动服务、精致服务的良好意识，该行要求各部门、网点持续加强业务学习培训，严格落实各专业管理工作要求，加强员工的服务礼仪培训和服务规章制度教育，使员工从语言、仪表、态度等方面都达到规范化要求。同时，对上级行下发的投诉工单进行梳理，并作为培训内容，认真分析产生的原因，对标对表，查找自身存在的问题，总结处理方法，建立管理长效机制，有针对性的提升各专业的客户服务水平，以及解决疑难复杂问题的能力。
完善考核机制，加大问责力度。该行进一步完善了绩效考核办法，突出对监管转办投诉、有责投诉、直联处理考核，调整相应考核分值，对违反客户投诉管理规定，未履行客户投诉管理职责的相关部门及员工，将按照考核实施细则进行处罚，强化警示作用。同时，加大对网点的监督检查力度和频率，对现场检查和非现场检查发现的问题定期进行通报，并定期跟踪和督导整改落实，切实提高员工对客户投诉重视程度，提升支行整体服务水平，有效降低客户投诉数量。
