建行沧州分行加强消费投诉管理

   建行沧州分行深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，坚持人民至上，牢固树立“以客户为中心”的理念，持续加强全行消费投诉管理，切实解决人民群众反映的痛点难点问题，维护消费者合法权益。日前，该行根据监管机构及上级行最新要求，结合分行工作实际，制定出台了消费投诉管理工作方案，进一步加强消费投诉管理。

   方案明确了消费投诉职责分工、处理流程、消费投诉处理及反馈等内容。方案细化了分行消费者权益保护委员会、消费投诉牵头管理部门、产品和服务管理部门的消费投诉管理职责以及营业网点职责，强调网点要严格落实首接责任，明确消保专员，做好本营业网点消费投诉的数据分析、溯源整改、内部培训等相关工作。方案明确规定，综合运用正向激励和负向约束手段，将消费投诉管理情况纳入本级或条线年度考评体系。加强消费投诉队伍建设，要求各单位选派熟悉银行业务、责任心强、经验丰富、有较强沟通协调能力的人员从事消费投诉管理相关工作，配备专职人员从事消费投诉管理工作。加强业务培训，持续提升员工综合素质和服务能力。