工行温州瑞安支行优化银发服务释放金融温度

  为了进一步提高适老化金融服务水平，营造舒适、便捷、贴心的服务环境，工商银行温州瑞安支行营业部聚焦老年人日常金融，践行普惠金融战略，从网点实际出发，充分利用各种资源，多渠道满足老年客户金融服务需求，让更多的老年消费者感受到有温度的银发金融服务。

 

  服务升级，网点设施更用心。工行瑞安支行营业部深入考察银发群体需求后，设置了专属的“老年关爱区”，老年群体可以在等号之余“歇歇脚”“喝口茶”“下下棋”“看看报”，在便民服务区为老年人配置了各种度数的老花镜、放大镜、助听器、轮椅、拐杖等各类便民用品，同时，还在网点等候区还配有移动填单台、移动送水桌等移动设备，全方面照顾老年群体各类需求，真真切切地为老年人提供便利化服务。

 

  专属配置，服务引导更暖心。针对老年客户基数大、业务繁重的实际需求，工行瑞安支行营业部加大了大堂服务人员的配置，优化了柜面老年群体的服务流程。针对养老金发放日、国债发行日等老年群体集中办理业务较多的时间段，开设弹性窗口专柜服务，增加厅堂服务人员，在规范厅堂服务上做到“进门扶一把”、“等候一杯茶”、“到号有提醒”、“出门有送别”，对有需要的老年客户实行专门引导，全程陪同服务；在服务老年客户时，柜面服务需在十八步法基础上做到“五个一”：动作慢一些、语速缓一些、声音大一些、提示多一些、服务暖一些，不断规范老年客户群体服务标准，提供更为悉心周到的服务。

 

  “金融+惠老”，上门服务更省心。让“特殊客户”享受到“特殊服务”，工行瑞安支行营业部老年群体基数大，临近人民医院，常常需要为行动不便的老年客户到医院或小区提供上门服务，面对特殊诉求，员工也从不含糊，全心全意为群众办实事、解难题，克服疫情、路途遥远等困难，尽可能创造条件提供优质便利金融服务，让老年客群真正享受无障碍服务体验。