工行淮安楚州支行积极开展适老化银行问卷调查

   中国老龄化正在加速到来，从2021年开始，老年人口年均增速将从目前年均1000万，提高到年均增长2000万。对于以银行为主体的金融服务行业来说，老年客户的增多也对银行网点的硬件设施到员工服务提出了新的要求，在这种背景下，淮安楚州支行率先关注到这一点，针对老年客户群体做出问卷调查，旨在为客户提供更好的服务。

   根据调查目标，本次调查通过面对面访谈的形式，挑选老年客户占比最多的楚州支行营业室，为期5个工作日，总计47人参与问卷调查，深入了解当下老年客户关心的问题以及建议，并对于其产生的问题现场解答，深入贯彻我行以客户为本的理念。

   通过此次需求调查，发现老年客户群体对我行服务整体较为满意，但个别方面仍需提高服务水平，主要体现在以下几个方面：一是业务处理速度，大部分老年客户办理多为整存整取、活期支取等简单业务，老年客户占比较多网点应专门开通老年客户优先办理通道，提高业务处理速度；大堂经理做好分流，对于取号、登折等有困难的客户，在制度允许范围内适当给予帮助。二是存款收益率、产品安全性，应针对老年客户群体设计专属定期存款，大部分老年客户钱长时间不用，可设计期限更长、风险较低的存款以满足老年客户需求。三是短信等业务老年客户使用较多，部分银行已实现短信免费服务，我行也可以针对老年客户免收费用，提高客户粘性。四是在金融诈骗、非法集资高发的老年人群体中，防诈骗宣讲和各种宣传显得尤为重要，要多利用厅堂服务，为老年客户群体做好防诈骗、安全知识宣讲等活动。五是在线上服务方面，绝大多数客户认为电话服务更让人接受，在产品到期、节点问候、客户回馈时接到我行工作人员电话能够感受到我行服务的温度。

   老年客户的维护应秉持服务为先、安全为先、共赢为先。真正让老年人感觉到放心、舒心、省心、贴心、开心，才能持续的产生共赢。服务老年人的背后，眼光更要长远，老年客户群体的背后是其子女，都将是我行未来的服务对象。淮安楚州支行将持续关注客户需求，承担社会责任，致力打造第一个人金融银行以及适老化银行。