工行廊坊万庄支行统筹规划做好老年客群服务工作

  为有效缓解每月老年客户退休金领取期间网点服务压力，维护网点正常运营秩序，为客户提供优质服务体验，工行廊坊万庄支行为努力做好事前、事中、事后控制，为“银发客群”顺利支取养老社保资金工作保驾护航。

  前期准备。为避免资金不足的情况，网点提前和现金运营中心对接沟通，调拨足够的备付资金保证柜台库存和ATM机资金充足，以维持资金正常周转，同时合理安排人员，强调各岗位员工积极履行岗位职责，确保网点工作高效运行。

  中期实施。该行为老年人配备了基本用品，一副老花镜解决看字模糊不清、一条小板凳可以大大降低客户厅堂等候压力，送上一杯凉茶为客户带来夏季高温的一丝清凉。同时，厅堂积极做好分流工作，积极引导办理密码重置、维护手机号、社保卡开立启用等业务且书写障碍的客户前往非现金窗口办理，保证办理现金业务的老年客户第一时间满足需求。对操作灵活以及签字书写流畅的客户优先推荐厅堂办理各项非现金业务。另外，一线客服经理主动牺牲午休时间，加班加点以保证老年客户养老社保资金随到随取，最大限度保证厅堂秩序运转无压力。同时，以养老社保资金支取为契机，大力推广普及工银信使、手机银行及三方绑卡等基础产品业务，赢得了老年客户一致好评。

  后期总结。每月的养老社保资金的发放与支取阶段，对于支行服务来说面临双重考验，首先是服务态度的考核，再者就是业务知识水平的检验。每月工作结束后，支行主管行长与网点负责人及时整理的经验要点，思考总结高效的与老年客户沟通、使老年客户更加接受并认可我行产品业务的有效方法，促进网点服务竞争力不断提升。