工行镇江南徐支行精细化做好厅堂服务取得成效

  今年以来，工行镇江南徐支行认真落实市分行服务工作要求，狠抓服务意识引导和服务技能培训，进一步提升网点综合竞争力，从优化厅堂服务流程着手，细化工作措施，加强服务管理，不断改善厅堂服务流程,有效提升客户体验。

  一、完善机制，提升效能。该行从加快柜面业务办理和常规工作分流两个角度角度出发，明确厅堂营销峰谷时间段，厅堂人员在忙时主动分流客户;柜面提升自身业务能力，加快业务办理速度，减少客户等待时间;理财经理与大堂经理联合开展厅堂微沙龙，向客户宣传金融知识及我行优质产品，该行丰富主动工作内容，最大化发挥各岗位人员的潜力，提升网点服务效能。

  二、痛点治理，强化意识。该行围绕客户提出的高峰时期等待时长等“痛点’问题，做好客户分流，确保每一位客户进入网点有人接待，积极推广预约服务，同时积极引导客户使用自助机具，合理安排厅堂沙龙活动。通过这一系列活动的实施不仅大大缩短了客户等待时间还让客户感受到了我行方便快捷的服务。该行强调主动履职和到位意识，要求每位员工要有服务尽职意识，要从由要我服务，变为我要服务，不断提升营销意识、做到履职尽责，全面以客户为中心，积极为客户提供热情积极的服务。

  三、加强联动，综合调度。该行实施“联动营销"，加强厅堂各岗位之间的联动，搭建"全员转介、专人营销”的岗位联动机制。坚持以客户为中心，以其行动路线为依据，合理布局网点硬件环境，合理配备运营资源，为客户的需求服务，引导致客户合理使用智能服务渠道，体现智能网点服务价值。同时固化协作营销流程，发挥各岗位不同的优势，实现厅堂内信息共享，提升营销质量和营销效率。