工行镇江扬中江洲支行多举措提升网点适老服务质量

  为进一步弘扬中华民族传统美德，提升老年客户服务体验。工行镇江扬中江洲支行积极做好适老网点服务工作，围绕老年客户特征和行为习惯，加强网点服务优化建设，从整体到细节，以适老敬老为中心，将传统尊老美德与现代化设施相结合，满足老年客户群体的金融服务需求。

  一、细节服务，完善设施。该行是我行老年客户较多的网点之一，被列入适老网点名单。对此，该行响应上级号召，开展网点适老基础设施优化建设。网点等候区设置老年客户专属等候座椅，在原先的等候座椅上增添较软的坐垫靠垫；网点配备轮椅、老花镜、现金袋等设施，用于有特殊需求的老年客户；网点墙上张贴“六个一”服务承诺，门口台阶处张贴“小心台阶”，以及其他位置的爱心提示语；网点增设尊老公益区、老年报刊区，增添适老读物等。力求网点方方面面让老年客户等得舒心，办得放心。

  二、暖心服务，加强沟通。该行为进一步优化老年客户服务体验，建立了由网点主任牵头、营业经理、理财经理及客服经理配合的老年特色服务团队，明确服务各项工作的具体人员，让老年客户遇事有人可找。提升网点员工服务意识，老年客户视力听力退化，网点员工在与老年客户沟通过程中要提高音量，放缓语速，耐心指导业务办理中需要老年客户配合的地方；如老年客户不能到达网点，必要时可以申请特事特办，上门服务。网点员工要体谅老年客户的不方便，服务更加周到，多提醒，多协助。

  三、精准服务，合理营销。多数老年客户有着稳定的退休金收入，平时开销不大，理财习惯更偏向于定期储蓄，品牌忠诚度较高，客户粘性强。针对这一特点，该行开展合理营销。针对55周岁以上老年客户介绍定制的大额存单，手机银行专门为老年客户设置了“幸福生活版”。当老年客户提出理财需求时，网点员工积极营销结构性存款、国债等低风险产品。随着现代科技迅速发展，老年客户面对电子产品会有些力不从心，电信诈骗案例频发，该行在合理营销的同时，也做好安全提示工作，以防老年客户不慎落入电信诈骗陷阱。