工行温州乐清支行凝心聚力创造先进服务

  工商银行温州乐清支行营业部在2021年“四星级网点”创建工作顺利达标，荣获“四星级网点”光荣称号。乐清支行营业部自成立以来，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，加强服务管理、注重服务细节、追求服务品质，深入开展创建活动。配合市行多次开展“金融知识万里行”、“工迎新春”等形象展示活动，同时还积极参与各类志愿者活动，取得了良好的社会效应和口碑。乐清支行营业部是一支年轻有活力的团队，现有员工37人，其中党员10人，平均年龄35岁左右。一直以来，营业部坚持不断创新，与时俱进，分别从提高经营业绩、提升服务效能、加强社会责任等多方面完善自身，充分发挥先锋作用。全行员工积极践行“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念，全力打造“客户满意银行”。

  网点团队服务纪律严明、服务流程规范，一直秉持以优质、贴心的服务赢得客户的高度认可，为客服提供便民、助民的热情服务，为企业和社区提供上门办卡和提供金融业务活动。在今年工作中因优质的服务多次获得客户的高度表扬。客服经理林渊、周淼、黄朦朦多次收到客户现场表扬，赞扬他们尽职尽责、服务热情、做事高效细致。坚持把提供便民惠民金融服务作为提高服务能力的突破口之一，多措并举建设服务渠道，在大厅内设置暖心提示，加强便民设施投放，例如雨伞、轮椅等工具；在客户拥挤时段增设机动窗口，临时分流客户；强化前台操作培训，特别是基本技能的训练和业务知识的培训，提高工作效率；引导客户通过电子渠道办理业务，缩短客户等候时间，分流柜面压力。优化网点环境，多角度提升日常服务。营业部从日常服务的不同角度考虑，对普通客户现金区域、电子银行体验区及VIP客户洽谈区的环境进行优化升级。一是网点将闲置柜面改造，增设电子公告栏，提高美观度的同时方便客户阅读学习。其次，将原有等候区的长椅撤换成围绕中心立柱的沙发式座椅提高舒适度，方便大堂经理及客户服务经理在该区域进行业务咨询及办理。二是美化VIP客户休息室，打造两个半封闭空间，可提升VIP客户体验度，为高端客户提供更加私密、尊贵和舒适的环境，维护并拓展VIP客户资源。三是将电子银行体验区移至柜台外，放置电脑和智易通台式机，方便客户在业务办理等候期间进行网银体验，为VIP客户提供便捷、高效的金融服务。增设互动空间，全方位丰富客户体验。营业室在保证优质高效金融服务的基础上，增设多个互动空间，全方位地丰富客户体验。一是全新改造贵金属展示柜，在原网上银行体验区柜台上加设玻璃展柜，使用敞亮有层次的展柜进行贵金属展示，方便客户参观了解产品情况，同时也利用该空间举办贵金属沙龙，打造网点贵金属业务亮点。二是在一楼添置母婴室，给到店的宝妈们有了更安心更贴心的服务。三是阅读吧，营业室为客户精心打造出书吧并在该区域摆放各类书籍，可以让客户在办理业务之余感受文化内涵。改善内部布局，兼内外展现员工关怀。积沙成塔，集腋成裘。优秀的团队离不开积极向上、不断进取的员工，营业室改造在9楼配备了两个健身房、一个员工家油站、两个休息室、一个瑜伽房、一个茶水区，保障功能齐全，员工幸福指数高。此外，本网点会在文化墙的业绩栏上时常分享成功的营销案例、经验介绍、业务进度情况等，促进员工学习能力和综合素质的提升，促进网点各项业务全面发展。为员工提供缓解情绪、舒缓身心的场所。支行营业部一直以来坚持“以人为本”，关爱员工心理健康发展，帮助员工以最饱满的精神状态投入工作。 

  该行外塑形象，内强素质，全行上下勠力同心，拧成一股绳、劲往一处使，首先从思想认识上重视起来，极大地提高了全体员工的创建积极性。不定期邀请服务测评公司进行检查培训，快速实现网点客户服务技能和水平达到质的飞跃。还强化“线上线下”服务，让消费者享受科技带来便捷服务的同时不忘老年客户适老服务，努力为经济建设做出更大的贡献。乐清支行营业部将以“四星级网点”为新的起点，继续以更加饱满的热情和更加精致的服务，全力投身网点服务与网点建设。同时，将持续向社会传递工商银行的金融力量，彰显工商银行的金融责任与担当。