工行长治西关支行“换位思考”做好客户服务工作

  工行长治西关支行在始终坚持“客户为尊 服务如意 员工为本 诚信如一”的服务理念基础上，积极用“换位思考”法探索“客户至上 尊重客户 ”新形势下的服务工作。

  一、加强厅堂布置，创造温馨环境。支行属于市区的老网点，且处在民族特色浓厚的区域，客户以老年客户居多，采用“换位思考”将“爱心等候区”、“无障碍求助电话”、“无障碍通道”、“爱心柜口”等适老特色各类标志老人沙发和配套靠垫、流动服务小推车、移动填单台、点钞机外接大字显示屏、轮椅、拐杖、急救药箱、血压仪、放大镜、大字计算器、雨伞等厅堂区域布局到位，大堂经理在叫号机、ATM机等设备的软件服务上着手，耐心细致地引导帮助老年人操作，减缓厅堂服务的压力。

  二、加强服务管理，提升服务质效。支行坚持每日晨会讲服务，用典型案例引导员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，始终围绕客户需求，运用同理心、倾听客户心声，了解客户期望，将服务“做深”、“做实”、“做细“，让每一位到店客户都能够感受到服务的温暖。特别是在每月社保所发放养老工资时，到店流量激增，客服经理高度重视老年客群的服务体验感，关注特殊客户群体，安抚客户的情绪，主动开通绿色通道。在客户办理业务期间，了解客户需求，寻求客户的意见和建议，不断改进和提升服务质量，以优质服务充分挖掘潜在客户，推动支行业务发展。

  三、加强组织领导，确保服务到位。支行坚持行领导大堂坐班值守，提高政治站位，将“服务人民群众”作为落实巡视整改工作第一要务，做好现场服务资源调配、客户疑难问题解答、员工不规范服务行为纠改、现场服务纠纷化解处理服务突发事件应急处置等工作。实现现场全天候覆盖，履行好网点业务真实性审核、重要事项和特殊业务的审核或审批、业务人员培训和指导、柜台外网点秩序维护、客户引导和业务咨询等现场管理职责，降低网点收到投诉的可能性。