2022年7月正值酷暑，淮安淮海西路支行来了一位中年男人，他满头大汗，一脸疲惫。大堂经理上前询问他办理什么业务，他说他想替父亲办一张借记卡，大堂经理立马解释到办卡必须由本人办理，不可由他人代办。该男子听了之后十分生气，觉得这个要求不合理，明明自己已经带了父亲的身份证，不明白为什么仍然不可以代办银行卡，认为银行故意刁难，并扬言要投诉。
网点主任听到后，立马走到客户面前，先让客户坐下来，并给客户倒了一杯水，向他了解具体情况，询问其代办是否有什么特殊的原因。原来这位客户父亲卧病在床，不便于自己来网点，但是因为要领取补贴，必须得办一张工行卡。网点主任跟客户说：您先不要着急，我们会尽力帮您解决这个问题的，因为考虑到您父亲的情况特殊，我们也会特事特办，尽量简单快捷地帮助你们解决问题。可以先约个时间我们工行工作人员上门去了解一下情况，然后您带齐您和您父亲的身份证，授权书等材料，我们就可以让您代办借记卡啦。该男子听了事情可以解决后，心情缓和了好多，并跟网点主任约好第二天去家里了解情况。第二天我们联系了该客户，并成功帮老人办理了借记卡。
淮安淮海西路支行周围老旧小区较多，周边的客户大多为老年客户，所以难免会遇到一些“特殊的事”。该事件中，该客户的父亲由于生病特殊情况不能亲自来网点办卡，该客户不熟悉银行操作流程与工作要求，大堂经理的一句话点燃了客户的负面情绪，但网点主任的及时出现和妥善处理不仅化解了投诉的危机，更切实地为客户解决了燃眉之急。从该事件中可以看出，网点工作人员及时安抚客户情绪，将客户需求放在首位，多岗位联动服务，才能让网点工作尽善尽美。
在实际工作中，该行一是坚持客户至上，保证服务跟上。当我们面对客户的各种需求时，要用“心”服务，换位思考，了解客户的真实意图和需求，将服务理念内化于心，外化于行。提升网点处理业务的应变能力，绝不能漠视客户的诉求，在风险可控的情况下为客户积极解决问题，尽我们最大的努力为客户提供有温度的服务。二是持续精进水平，提高服务质量。该行始终坚持服务技能培训活动，定期组织员工开展业务培训学习，通过员工服务意识和业务素质的不断提升达到高效便捷服务的目的。确保网点人员养成良好的学习习惯，不断了解新的业务和产品内容，提升专业素质。三是紧密岗位联动，提升网点竞争力。网点应多岗位联动配合服务，坚持从细处着手，在特殊情况下为客户特事特办。不仅可以缓解客户的负面情绪，还可以提高服务效率，从而为客户提供更优质的服务。只有全网点联动配合，站在客户的角度上去解决实质性问题，才能把工行的温暖送到了客户身边。
