工行淮安涟水支行持续优化电信诈骗防范手段和投诉机制

  为进一步加大电信诈骗防控并处理好管控客户投诉工作，淮安涟水支行多措并举，加大电信诈骗的宣传力度，增强人民群众防诈和处理业务纠纷的意识和能力。同时，对于被管控的客户做好解释和后续处理工作，确保支行安全运营，达到客户满意，维护好工行良好企业形象。

  一是多维开展宣传工作。淮安涟水支行充分认识到当前防范电信诈骗宣传工作的重要性，持续加强活动宣传力度，加强多层次、全方位宣传，增强人民群众防诈拒赌意识和能力，营造全民防诈拒赌的浓厚氛围，维护社会和谐稳定，保护人民群众财产安全。

  二是加强内部管理学习。该行组织员工特别是网点员工学习上级行的相关文件和防范要求，深刻领会文件的精神实质。每位员工要熟知电信诈骗的手法，提高防范电信网络诈骗的意识和反诈防赌能力，熟练掌握反欺诈知识，对办理的每一笔汇款业务均能履行善意提醒义务，以提高公民防骗拒骗意识。同时每位员工要了解客户异常交易的流水特征，对于大数据系统筛选出来的可疑客户进行认真甄别，将判定为可疑的账户及时进行管控，将电信诈骗扼杀在萌芽阶段，防止客户财产损失，发挥银行工作人员职能，为客户增加一道防线。

  三是做好管控投诉处理。通常被银行管控的账户，会被终止银行柜面以外所有交易功能，给客户带来不便的同时，往往伴随着很多的客户投诉。该行高度重视客户投诉管理，深入检视本行投诉管理和处理中存在的短板和不足，强化问题溯源治理，积极做好管控后的投诉处理工作，及时回应客户诉求。该行将管控后可能遇到的投诉细分为四大类，对每个大类的特征做了细致描述，根据账户管控和交易流水特点分别给出回复脚本和处理规范。让客户合规使用银行账户，同时提醒客户提高防诈意识，使客户合理诉求在行内第一次投诉时就得到优质高效解决，从源头上减少二次投诉和监管转办投诉量。着力压降重复投诉数量，最大限度避免投诉向监管部门升级，充分满足客户合理诉求，对提出不合理要求的客户要尽力做好解释安抚工作。