近日，工行淮安涟水安东支行理财经理冯经理在拨打易卡通营销积分兑换时，细心发现账户所属人为男性，但是接听电话人为女性。通过一系列电话以及微信沟通了解，这位男性客户为聋哑人，确系该女性为客户家属，她担心她老公为特殊群体，语言听力方面沟通不方便，用卡过程中是否出现逾期造成个人征信问题等等。由于信用卡业务必须为本人办理，冯经理热情地邀请客户到网点进行一系列“沟通交流”。客户到达网点后，冯经理通过文字与客户进行交流，达到了真正的此时无声胜有声，了解到客户真实需求。最后，冯经理细心专业的工作态度打动了客户，成功营销客户签约积分自动兑换，并且客户表示很愿意推荐其他朋友来本网点办理存款、信用卡等业务。
本次事件中，网点理财经理利用电话外拨，实时向客户推荐优势产品，细致入微，发现客户的异常，并没有因为客户是特殊群体而产生歧视，用耐心和尊重提升了客户的信任度，凭借专业的营销能力，优质的服务态度赢得客户好评，为后续客户维护奠定了良好的基础。
工作举措：
(一)善于捕捉信息，留心筛选客户。一次成功的营销源于良好的沟通，网点工作人员在与客户简单的交流中捕捉到许多有用的信息，通过这些信息了解到客户的切实需求，然后有针对性的进行服务营销，取得事半功倍的营销效果。
(二)保持优质服务，回访了解需求。虽然疫情影响了网点的正常工作，但是我们的服务永不间断，要积极组织开展线上业务，确保客户金融营销不断档。特殊时期，在做好安全防护的情况下，要充分利用“线上+线下”服务的组合优势为客户提供了舒适的服务承接及资金承接，以此不断增强与客户的关系。
(三)微笑面对客户，无声胜有声。客户的信任是维护客户的基础。日常工作中，我行员工发自内心地使用微笑服务，体现我行“客户第一、服务至上”的服务理念，让客户深切感受到工行准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
