工行镇江丹徒支行“三步走”深化客户服务工作

  今年以来，工行镇江丹徒支行牢固树立“以客户为中心、以服务为导向”的经营理念，大力推动网点服务提质增效，促进网点综合竞争力提升，持续为广大客户提供有温度、有速度、有深度的金融服务。

  一、改善网点环境，优化厅堂设备。客户对银行的第一印象来自于网点，做好服务应先改善网点环境。该行对辖内网点厅堂空间重新进行了布置，对厅堂设备和桌椅进行了调整，尽可能扩大客户活动范围；增加了社保卡制卡机具，简化客户办理业务流程；增加了移动茶水供应，细微处体现客户关怀。该行定期与不定期检查网点环境和智能设备，确保环境的干净整洁和机具的正常使用。  

  二、组建服务团队，打造金字招牌。银行服务的决定性因素是人，该行针对不同岗位制定了仪容仪表和服务行为规范，通过有效培训和日常督促，确保员工的良好形象和服务热情；针对各岗位员工服务客户的基本知识和技能，组织专门的培训学习，督促员工学习训练，提高员工办理业务的效率和准确率，减少日常工作差错。

  三、提升服务管理，强化考核动力。持续有效的管理是提升服务品质的保障。该行设定不同岗位的服务标准和服务规范，制定服务质量评价指标体系，依据服务标准开展服务岗位全员培训，并配套相应的考核激励，最大程度激发员工主动服务意识和主管能动性；支行制定服务荣誉体系，表彰服务先进个人，并广泛宣传，现身说法；支行不断加强员工服务理念培训，不断强化对服务的认识和重视。