工行徐州分行营业部提升网点服务“如春之煦”

  服务是银行立足的基石，是银行发展的根本，只有秉持真诚为客户提供优质服务的态度才能在当前激烈的竞争中保有一席之地。

  自争创银行业文明规范服务“百佳”示范网点工作开展以来，工行徐州分行营业部全体员工抓住契机，树立一盘棋思想，凝心聚力、齐抓共管，一体推进服务工作，为每一位到店客户提供最优质的的金融服务，让客户体验到宾至如归的温暖。
 
  每日班后，营业部营业室召开夕会，召集全体员工通过观看录像，抽检复盘当日服务流程，通过分组形式，自查自纠当日服务过程中可完善的不足之处。同时以生动的情景演练，不断强调厅堂服务六环节、柜面服务十八步、网点十严禁等服务标准。通过不断练习，加深记忆，提升客户的服务体验，对获客、活客、留客起到关键性的辅助作用，同时也更好地压降了专业客户投诉，提升了网点竞争力。
 
  同时，营业部通过细化工作流程强化现场管理，要求大堂经理做好补位工作，严禁出现厅堂无工作人员值守的情况。日常合理匡算现金使用量，确保ATM机与柜台现金供应充足，满足客户现金使用需求。大堂经理班前班后加强网点设备日常维护，避免因机器故障而导致的客户投诉。同时做好应急处理预案，对于客户紧急吞钞吞卡问题，要做好沟通安抚，特事特办。特别关注现场或非现场反馈的客户，及时处理让客户感受到专业而温暖的服务态度。
 
  今年以来，工行徐州分行营业部以扎实有效的举措，通过积极开展“如春之煦”网点服务提升行动，抓紧、抓实、抓细客户投诉治理工作，投诉记录实现零的突破，治理成效提升显著。