为提升金融服务质量，聚焦客户与员工体验提升双轮驱动，坚持目标导向、问题导向、基层导向和结果导向，按照“提高站位、增强力量、压实责任、压减存量、防控增量、加强协同、建设系统”的工作思路，工行长治潞矿支行多举措提升服务管理水平。
一、提高柜面服务评价率。我行评价发起率和评价率较低，导致单笔不满意评价对综合评价结果影响较大，柜面员工或者大堂经理要在客户办理完业务后提醒客户对我行服务进行评价从而有效提升评价率。针对线上评价，因客户有七天的时间可以评价，我行工作人员更应主动提醒客户进行评价，这也是我行主动接受监督，努力做好服务工作的体现，让客户对我行服务留下一个好印象，争取得到好评。
二、压降超时等候客户占比。超时等候客户占比较高一方面由于客户数量多、网点资源少，长治潞矿支行优化排班，动态调整，避免业务高峰期出现超时等候情况。另一方面，长治潞矿支行通过晨会、班后增加员工业务培训时间，通过业务知识学习，提升业务办理效率，对于等耗时长、流程复杂的业务，更加注重提高业务办理熟练度。
三、加强对质效指标的监测。市分行每日通过邮件、微信两个渠道对客户等候时间、客户评价满意度进行通报，通过每日通报监测，及时发现问题，避免到月底，季末差距较大。并且学习市分行网讯《服务提升监督台》栏目，通过学习他人不足之处，对照自身整改。
四、完善服务投诉处理机制。树立正确的服务管理观，反对“有投诉即有错”的逻辑，在查清投诉事实、客观分析是非对错的前提下，公平公正确定责任。投诉产生后先核实，再解决，最后处理的流程，通过核实监控、责任人谈话等形式确定投诉产生原因和具体过程，开会研究投诉解决方案，若有责任人进行处罚。
五、加强应急管理，提升响应能力。在节庆日、等候时、客流多、急需时、兑换纪念币等特殊时段的暖心服务和投诉预防管理，加强对老弱病残孕和军人等特殊客群的关注，确保特殊客群、重要时段、关键节点服务不缺位、处理更妥当。
六、严肃服务纪律，优化服务模式。要强化服务底线管理，明确服务红线，严格执行网点服务“十严禁”。对个人服务行为明显失范的，要按照有关制度办法严肃处理。实行服务态度恶性事件“零容忍”，要坚持发现一起，惩处一起，通报一起。
