近日，有客户朱某自称2022年5月8日被电信诈骗2.1万元融e借贷款。其认为融e借申请时自己没有签字，我行没有短信通知、电话通知，认为我行系统不完善，坚持要求我行协助处理。此后，该名客户连续多次致电95588进行投诉，要求我行承担责任。客户致电95588投诉后，我行对客户的交易情况进行多方核实查证。据了解，客户朱某为我行借记卡客户，于2022年5月8日被电信诈骗2.1万元融e借贷款。骗子让其在最高检查院app输了卡的后四位，卡密码，还进行视频会议，从而盗取其苹果ID账户。骗子通过其账户申请了一笔融e借，融e借款项到储蓄卡账上后，马上又被骗子转走。客户本人向骗子泄露了农行卡的密码（农行卡与工行卡密码相同），在视频会议后已感觉被骗，于是2022年5月8日到当地派出所报案。针对客户认为融e借申请时自己没有签字，我行没有短信、电话通知这一情况，我行工作人员跟其耐心解释：一是通过科技部门已调取客户5月8日手机短信记录，客户当天登录手机银行、办理融e借贷款及汇款转出时均有短信通知，但客户手机关机，没有及时发现。且短信中登录手机申请融e借长达10分钟时间，其完全有时间挂失，但是客户采取了关机、卸载软件等不理智的错误行为。二是办理融e借的整个过程就是一个签字确认的过程，且最后必须输入本人才知晓的密码，贷款才可以发放成功。
本次事件中，客户由于自己的问题将密码告知骗子，让骗子有可趁之机，登录其手机银行，盗取了其贷款资金。我行本着服务客户的角度出发，对客户的遭遇十分理解，积极为客户处理，妥善应对，积极收集证据。同时向上级行报备，寻求上级行的理解和支持。最后在上级行的指导帮助下，我行请客户等判决书出来后，将报案一套资料提交我行，我行再为其进行申请处理，客户对此处置方案表示满意。
工作举措：
一是履行社会责任，强化反诈宣传。目前犯罪分子日益猖獗，诈骗手段层出不穷，我行应通过网点外LED显示屏、网点内电视投放、大厅宣传折页、走进社区、广场宣传等方式，加强客户金融安全的宣传力度，揭示不法分子所使用的惯用伎俩，提醒客户谨防上当受骗，提高自我防范能力。
二是加强客户服务，提升专业技能。服务是银行永恒不变的主题，因此全行员工要牢固树立服务意识。但有时候客户为了避免损失，盲目将资金损失转嫁给银行，不断向银行施压。面对这种情况，就要求我们用更专业的知识和优质的服务去面对客户，做到有理有据、有礼有节。
三是加强职业操守，避免舆情风险。妥善处理客户被诈骗的投诉案例，挽回的不仅是客户的资金损失，更重要的是维护了我行声誉。在日常工作中，需妥善处理客户所急，思想上还需高度重视，防止出现投诉未处理或处理不及时，缺乏与客户沟通，从而引发客户不满，上升至舆情风险。
