近段时间以来，工行常州中吴支行对标高质量发展“五大行动”，多措并举落实开展“四项行动”、争创“四强网点”主题活动，尽全力打造业务素质强、营销能力强、服务能力强、风险防控能力强的“四强”网点。
一、加强学习培训，提升业务技能。客服经理利用空余时间认真学习业务知识，并积极参与省分行组织的知识竞赛。在每日晨会上由考试成绩优秀的员工分享经验和讲解考试要点，并利用班后时间培训指导所有参与考试人员。此外，客服经理利用工银研修中心认真观看并学习客服经理技能大决赛相关课程，提升营销技巧、总结营销经验，全面提升了客服经理的专业基础技能和营销服务能力，使每位客服经理都能“如玉成器”。
二、夯实内控管理，提升运营质量。运营主管参照“如石之稳”行动的总目标，加强对客服经理业务技能和内控合规知识的培训。对于总行下发的最新流程规范和操作指引，运营主管及时组织客服经理学习领会，并定期分享投诉案例和风险提示，总结经验教训，培养风控意识。在每日夕会上，运营主管通报远程授权和业务集中处理情况，并分享其他网点远程授权拒绝原因以供借鉴，尽全力全面提升网点风险管理能力。
三、坚持以客为尊，提升服务质效。支行以提升网点服务质效为中心，全面开展“如春之旭”行动。对于到店客户，大堂经理根据业务类型及时做好分流；厅堂人多时，网点负责人和理财经理及时补位，减少客户的等待时间，耐心解释客户的疑虑，有效避免投诉。同时，柜面人员坚持三声服务，想客户之所想，急客户之所急，提高顾客办理业务的舒适度和满意度。此外，网点负责人积极与代发工资单位和周边商户联系，每周安排专人职场营销、提供上门服务，让平时工作较忙的客户足不出户就能享受到便捷的金融服务，感受“您身边的银行，可信赖的银行”的服务理念。
四、锻炼沟通技巧，提升营销技能。要想落实好“如钻之耀”行动，首先必须树立全员营销的意识。客服经理在柜面上坚持一句话营销，用专业的金融知识帮助客户科学配置资产，增强客户粘性。同时客服经理应具备善于发掘客户需求的技能，合理引导有需要的客户开通手机银行和工银信使。当客户在自助机具上办理业务时，大堂经理适当向客户推荐三方绑卡、信用卡等产品，以实际行动响应“如钻之耀”行动。
