工行镇江朱方支行真情服务巧解客户难题

  “真是谢谢你们了，之前是我误会了，你们服务真好”。一位老人边挥手边向工作人员道谢，这是发生在工行镇江朱方支行平常而温馨的一幕。

  这天，柜员小朱在为一位老人办理完定期存款业务后发现其面露难色，并没有立刻离开，敏锐地察觉到了老人的情绪，询问还有什么业务需要办理。老人缓缓掏出几张银行卡，表示她丈夫一直躺在医院，这几张卡不知道里面还有多少钱，之前密码已经错误太多锁住了。察觉到情况的现场管理人员也前来安慰老人不用担心。但经过进一步询问情况后得知老人丈夫长时间处于昏迷状态，神志不清，不能正常回答问题，不适用特事特办上门服务。现场人员经过进一步讨论，发现老人只是想查询余额，便建议老人再几天后另一张存单到期时携带两人身份证再来，帮助进行进一步的查询处理。

  几天后，老人在子女陪同下再次来到该行，老人这次情绪激动，表示自己在网上看见查询余额非常简单，认为之前工作人员故意推脱，要将存款都取走。大堂经理立刻上前安抚客户，请客户坐下来并倒上一杯热茶，老人逐渐平静下来。现场主管这时再上前解释这是出于对客户账号安全和隐私的保护，上次来时已经想到了解决办法可以看到余额，但卡内钱将不能直接取出且需要双人身份证，才无法立即办理，随即引导至柜面小朱处进行后续处理。小朱也同样对老人进行了提醒，老人听后紧锁的眉头逐渐舒展开来。随后再询问确认卡内无代发代扣等协议，处理后无法再正常取款后，对老人丈夫的卡进行了代理挂失处理，在挂失后的回单上显示了余额数字，既解决了老人的需求，也保护了客户的隐私和安全性。老人对工作人员表示感谢后夸赞工行服务水平高。