工行长治颐龙湾支行多措并举积极提高投诉治理质效

  当前银行之间竞争激烈，谁的信誉度好，谁的服务质量好，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务的好坏孕育着银行本身的文化涵养和员工的精神风貌，对外展现的是社会公众形象和银行品牌。工行长治颐龙湾支行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。

  1、树立优质服务意识，提高服务质量水平。进一步加强厅堂客服人员的服务意识和主动意识，规范标准化服务流程，牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统服务的概念，将服务理念和服务意识融合到每一个岗位员工。

  2、加强服务管理和督导。进一步建立起有效完善的服务督导制度，强化厅堂值班制度，落实首问负责制，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心及时回应到店客户的金融服务需求，管理人员、服务专员率先垂范，做好表率，逐步营造良好的服务氛围和环境。

  3、完善服务考核，强化正向激励。进一步加强日常服务工作的考核监督，建立通报制度，评选优秀服务明星，奖励奖罚机制，充分调动员工的服务意识，同时强化网点服务管控，加大非现场检查频次，建立常态化服务监控体系，强化正向激励，确保网点服务品质及客户满意度的提升。

  4、高度重视客户投诉，防范声誉风险。支行根据市分行客户投诉处理管理办法，结合支行实际制定一套规范、快捷的投诉处理机制，推行标准化服务流程，遇有客户投诉，网点负责人高度重视，及时响应，积极处理，做好异议处理，消除误解，取得客户的理解和谅解，有效化解系统内投诉和监管转办投诉。