工行长治高新区支行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，以提升客户服务满意度为宗旨，以治理服务投诉为抓手，通过“五到位”举措深入开展以提高服务效率、压降客户投诉、提升服务形象，不断推进促进服务价值提升。
工作认识到位。一是提高对服务投诉的认识。如何避免服务工作中出现“投诉”，关键是如何快速并有效“化解”投诉，变不利因素为有利因素，将投诉作为提升服务水平的一种资源来利用。二是建立完善、高效、专业的投诉处理工作机制，落实专人接受和处理客户投诉工作，并负责统计、整理、汇总、分析客户投诉，建立客户投诉统计台帐，全面提高服务工作水平。三是每月召开一次服务分析会，并将服务投诉分析作为重点内容，群策群力找准焦点问题和解决方法。四是将压降客户投诉作为提升服务工作的重要方面来抓，明确了努力压降客户投诉，力争全年无重大投诉事件的目标，为强化投诉管理奠定了良好基础。
机制保障到位。一方面建立投诉业务追踪制度。对每起投诉的来龙去脉都落实专人详细调查清楚，追踪处理情况，然后再向客户做具体解释工作，以期与客户取得共识和谅解。另一方面建立客户投诉档案，对投诉登记表、录像资料分类整理、统一保管，对投诉做到件件有落实、个个有答复，并坚持处理完毕后对投诉人及时回访，检验解决效果。
整改培训到位。一是行领导每周轮流到营业厅坐班，现场督促检查，发现服务不足之处，现场纠正，限时整改。二是对出现的服务问题制定具体解决办法，如中午交接班影响客户办理业务，解决方案：1、由大堂经理把客户引导至未进行交接的窗口办理业务；2、制止柜员交接时拖拉现象；3、要求柜员在交接时适当把时间错开，保证有窗口正常办理业务。加大力度对一线员工培训，学习如何到位的营销服务，如何倾听客户的投诉，如何选择恰当的解决方案，以求在柜面源头即迅速解决有可能的投诉，以此促进网点服务的整体提升。
责任落实到位。为了有效地对客户实行差别服务，明确规定网点员工、大堂经理、现场审核人员和网点负责人的岗位服务职责，并分工协作。同时要求大堂经理及时疏导和分流客户，引导客户使用自助设备，减少客户排队时间，充分发挥电子银行分流客户的主导作用，化解客户排队的不满，提高服务质量。
激励处罚到位。一是制定《服务工作考核办法》，加大对劣质服务的惩处力度，并严格按照投诉级别、次数，追究当事人和负责人的管理责任。二是做到凡投诉必处罚，并与绩效工资挂钩，让员工对服务投诉处理看得到，起到较强的约束作用。三是对优质服务做得好的员工进行通报表扬和绩效工资奖励，号召全行员工向他们学习，有效地促进了优质服务工作。
