近日，客户黄先生在早上网点开门之时，就立刻面容惶恐的走了进来，抓住大堂经理的胳膊吼叫吵闹，询问自己的账户为何被封锁。因在网上看到消息说，账户被封有可能会被拘留，于是十分着急，向我们解释自己从小到大从未做过任何违法的事情。
运营主管观察到黄先生的情绪已经逐渐影响到其他的顾客，于是及时将黄先生带到VIP区域，耐心安抚客户情绪，仔细询问事情缘由。通过疏导，黄先生逐渐冷静下来，同意前往柜台查询，发现锁定原因是因多次交易而触发了高频交易监控模型导致交易异常。这时，黄先生也想起了自己前几日因为不熟悉使用共享单车的使用，进行了多次支付和申请退款。
在客户提供了交易依据后，该行工作人员核实相关信息后，对黄先生的账户进行了解锁。三日后，该行工作人员再次进行电话回访，确认银行卡是否能正常使用并告知了银行卡要本人使用等相关事宜。
类似客户不理解导致的到网点抱怨时有发生，近年来因反洗钱力度加大，带来的账户封锁引发的客户投诉时有发生。在工作中，网点人员要始终坚守“细心专心耐心”的信念，坚守本心，才能成人成事成功，才能真正在工作中创建优质服务。同时，在处理内部工作中，要细心观察需要授权的业务，在源头上防控风险，将内部工作做的更加安全与完善。
在处理外部工作中，要坚持细心通过察言观色了解客户需求，耐心为不同类型客户提供不同服务，专心将自己的专业知识传递给客户。在对于大数据检测风险账户的常规事项中，会遇见无法接受与理解账户被封锁这样的事情。在处理的许多起事件中，要始终秉持着提高专业案件防范意识，强化重点环节风险管理等原则为主，坚守细心观察，耐心交流，专心业务这样的信念，坚决落实以客户为中心的银行服务宗旨，为各类客户提供最高效，最优质，最便利的服务。为我行工作热情奉献，添砖加瓦，努力实现自己的价值。
