为扎实落实总行“个人客户投诉治理专项年”工作要求，全力做好中央巡视整改客户投诉治理工作，工行长治分行始终围绕打造“精品分行”第一任务，突出投诉治理一把手“亲自抓、具体抓、重点抓”，深化机制建设，深植客户理念，层层压实责任，投诉治理工作取得明显成效，实现了“服务意识、服务效率、服务水平”全面提升。
一是抓强思想提升，凝聚服务共识。高度重视投诉治理工作，将服务提升、投诉治理作为党委重要工作安排落实。通过党委理论中心、“三会一课”等方式，深入学习总省行关于加强客户服务、投诉治理等制度办法，讨论制定提升措施；在全年工作会议、一季度工作会上，重点强调服务工作，将服务提升工作与经营发展同安排、同部署、同推进。截至一季度末，长治分行“客户之声”系统客户工单总数505笔，较上季度减少34笔，环比下降6.73%。其中，投诉类工单177笔，占全部工单总量35.05%，较去年4季度环比减少32笔，环比下降15.31%，网均投诉全省最低。受理监管转办投诉4件，较上季度减少1件。
二是抓工作推动，压紧压实责任。积极践行总行“48字”工作思路客户至上、服务实体工作要求，4月30日组织召开2022年服务、投诉治理工作会，对1季度以来各专业投诉治理和工单压降情况通报、分析、强调；5月12日省分行集中整改期投诉治理工作推进会后，当天即组织召开全行2022年第二次消保委投诉推进治理工作会，详细分析1-5月长治分行客户投诉总量及压降指标完成情况，指导重点任务推进，组织难点工作研讨，大力支持消保投诉工作开展。
三是抓分解落实，层层传导压力。将投诉治理纳入“重点工作、重点指标”，每半月汇总1次工作进度、强化安排落实；行长、分管行长亲自过问、审阅服务会议、投诉会议和工作会议相关议题和内容，在省行三个20%的目标的基础上，提出投诉总量季度环比压降30%，有责投诉零发生工作目标；部署开展服务督导专项检查、明查暗访，安排制作督导检查视频在全行性会议上播放，传导“层层抓服务、从严抓服务”责任压力。
四是抓逐项会诊，强化示范引领。通过一把手“亲抓亲办”进一步发挥示范带头作用，5月17日，组织对重点投诉事项进行分析会诊，对近半年来的有责投诉、监管引流投诉、重复投诉和重大疑难投诉逐事逐项分析，推动投诉处置得到有效化解。班子成员参与消费者权益保护宣传活动，深入基层支行开展投诉治理专题调研指导近30次，指导帮助基层明确目标、提升认识、改进措施。
