为进一步加强金融消费者权益保护工作，提高金融服务水平，工行徐州分行牢固树立“以客户为中心”的经营理念，明确围绕“四个紧抓”，积极响应上级行“如春之煦”投诉治理攻坚行动，切实采取更加有力、有效的硬措施，着力解决引发客户负面评价和投诉的重点问题，当好金融消保“守门人”。
—— 紧抓责任落实，建立完善投诉问责机制。工行徐州分行认真贯彻落实上级行和监管部门消保投诉工作要求，实施“一把手”负责制，明确了各支行、各部门主要负责人为投诉第一责任人，要亲自抓、亲自管，严格落实首问负责制和支行行长投诉处理最终责任制，压实管理责任，强化压力传导，认真做好本机构、本部门违规投诉事件的预防和处理工作，强化消保主体责任，并有针对性的组织开展消保与客户投诉检查监督工作，加强通报和问责管理。牢牢守住第一道防线，避免违规投诉事件升级。
—— 紧抓源头管控，开展重点业务投诉治理。该行高度重视违规投诉事件易发源头管控，引导各支行建立完善投诉违规惩戒机制，尤其加大监管转办、重复投诉考核力度。根据客户违规投诉事件易发领域,针对个人金融、银行卡、运管专业等重点专业，围绕网点员工服务态度、现金类运营、疫情导致延期还贷等重点问题，持续加大客户投诉专项治理和集中治理，特别是客户反映强烈的、顽固反复的、典型性的投诉事项，坚决遏制转办投诉发展态势，杜绝重大投诉事件和群体性事件，切实从源头提升解决问题效果。
—— 紧抓服务规范，坚持常态化公众宣教活动。该行为切实做好投诉压降管理工作，一方面，明晰投诉处理工作标准，持续规范“先横后纵”客户之声系统工单流转派发办结流程，严把投诉处理质量关。另一方面引导各支行进行投诉处理培训，为客户带来受重视、响应快、处理好的诉求解决体验。同时注重金融消费者宣教工作，要求各支行不断适应新时期不同消费群体金融知识需求，引导客户理性维权，突出线上宣教与线下宣教相贯穿、集中式与常态化宣教相结合，关注“一老一少”宣传教育重点，关注不同节日宣传时点，取得了良好的宣传效果和积极的社会反响，有效提升了消保工作行内外形象。
