今年以来，淮安涟水支行投诉及监管转办投诉情况较多，客户重复投诉甚至升级投诉情况的现象也较为突出。为此，淮安涟水支行在省市行培训带领下，时刻保持清醒认识，狠抓投诉管理，多举措压降客户投诉，标本兼治地打好投诉及监管转办投诉压降的持久战、攻坚战，努力实现客户零投诉，推动客户服务工作再上新台阶。
一是加强预防工作，做好自查自纠工作。淮安涟水支行在接到省市行关于投诉治理的工作要求后，高度重视，及时部署预防，要求各部门、各网点严格按照方案要求紧抓客户服务工作，形成客户服务至上的思想。同时，做好公私联动、上下联动和部门联动，积极对接，妥善处理即将发生或已发生的投诉事件，全力满足客户合理需求，提升客户服务水平，从根本上预防投诉事件发生。为加强源头预防，杜绝投诉升级，常态化组织网点开展自查自纠，对长期悬而未决、未妥善处理、客户反复致电或上访的投诉进行排查和整改，着力加强源头预防，杜绝客户投诉升级隐患。
二是标本根治，多举措推动投诉处理。做好投诉预防的前提，是支行全体干部员工综合素质的提高。在处理日常各项业务时，要对客户做好提醒工作，树立优质服务意识，提高服务质量水平。全行需要建立以客户为中心的服务思想，以热情、周到、主动的服务标准和意识，发自内心的为客户提供优质服务。通过在行内营造优质服务意识，提高全辖员工对于服务工作的认识与重视程度，从而推动基层网点服务水平的明显提升。同时，需要规范标准服务流程，服务工作不能流于形式，更不能随心所欲，为客户提供个性化的优质服务也必须是建立在完整规范的标准服务流程上的。一整套完整的服务流程与标准，既是为客户提供优质服务的基础，更是员工合规经营、保护自我的依据。
三是严格落实首问负责制，进一步强化责任追究。该行坚持首问负责制，以“客户满意”为原则，高效高质办结落地业务，确保将客户投诉化解在最早时间和第一环节；对监管转办投诉进行逐笔归因和倒查分析，回溯客户投诉首次处理情况，对自身处理不当导致的投诉开展全流程业务核查，及时客观向各部门报送投诉核查和责任分析情况。同时，全员提高对投诉治理工作的重视程度，通过事前规范操作、事中妥善处理、事后及时安抚的工作方式，共同为全行的投诉治理工作贡献力量。
