新时代赋予新使命，新征程展现新担当。工行常州武进支行以“48字”工作思路为指引，积极践行“金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民”，丰富网点服务内涵、拓展网点服务外延、共享网点服务资源，全面打造有温度的“工行驿站+”服务生态。
一、工行驿站“办实事”。该行深入践行“我为群众办实事”实践活动，不断优化客户服务，提升客户体验。建立健全消保长效工作机制，制定了《投诉处理制度》《投诉处理流程》等规章制度，在大厅公示了投诉电话和行长热线，设置了客户意见簿，消费者可在现场联系网点负责人，或通过拨打95588全国统一服务热线和大厅公示的投诉电话进行投诉，也可以在客户意见簿上进行情况反映，还可以登录工行网站留言。对于客户投诉能解决的当场解决，不能当场解决的在限定期限内解决。对于客户投诉，支行制定了应急预案，定期进行演练。用好用足政策工具，充分运用小额补偿机制，积极借助金融纠纷多元化解手段，有效提升投诉处理质效。对重点投诉实行名单制管理，强化相关矛盾个性化解决。
二、银行办理“公积金”。该行加强与武进区住房公积金管理中心的合作，建设“驿站+公积金”场景生态建设，实现银政跨界服务，积极打造客户身边的“政务服务大厅”。该行在支行本部驿站开设与公积金系统对接联动的专用柜口，实现公积金管理中心授权范围内的相关业务办理。客户开户、查询、缴存、领取、贷款业务一站式搞定。同时安排专人在公积金中心坐堂，客户在公积金中心也可以办理相关银行业务。真正做到了“您身边的银行”。
三、线上线下“抓宣教”。该行结合疫情防控要求，面向金融消费者开展各类集中式和常态化金融宣传教育活动。通过消费者喜闻乐见的美篇、微信公众号、小视频等形式推送。该行的员工们走入周边企业，把“工行驿站”与“3.15”消费者权益保护教育宣传活动相结合，通过向企业员工发放宣传折页的方式，提醒客户在保护自身合法权益的同时，特别注意自身财产安全，注重防范非法金融活动、电信诈骗等活动的侵害。并且引导企业员工理性投资，能够根据相关产品的风险特征和自身的风险承受能力，选择适当的金融产品和服务。辖内各网点设立金融知识宣传专栏，为到店客户发放金融知识宣传资料，同时在做好疫情防控的前提下，开展多场景宣传，进街道、社区、校园、企业、军队、工地等，向不同群体宣传金融知识和风险防范技能。
四、一老一少“服务好”。为方便老年人享受更便捷的金融服务，工行手机银行增设了“幸福生活版”，拨打95588说出“敬老”“银发”等关键词，将自动转入人工客服敬老热线；辖内所有网点都设有爱心座椅，配备有老花镜、放大镜等用品，通过网点适老化服务设施优化、智能服务适老化等“工行驿站”措施，切实提高老年群体对金融服务的体验性和满意度。常州武进支行关注青少年及大学生金融素养提升，每年组织金融讲师把金融知识送进校园和课堂。重点围绕远离“校园贷”、防范电诈等知识宣传，引导师生识别骗子招术，自觉远离非法金融活动。同时针对农民工工资卡开卡难的问题，武进支行辖内网点纷纷走进工地为农民工现场开卡，解决他们的燃眉之急。工人们纷纷为工行热情、贴心、细致的服务点赞。
五、基层抗疫“我先行”。4月以来疫情反复，武进支行延伸驿站服务，购买了1万个口罩，300瓶免洗洗手液支援武进区财政局抗疫。支行组织青年志愿者在高速公路收费站协助交警检验人车，还多次赶赴监测点，配合医护人员开展相应服务，有的维持排队秩序，有的帮助扫码测温，有的做好温馨提示、引导群众入场。体现了工商银行作为国有大银行良好的形象和社会责任担当。
