工行淮安盱眙支行多举措倾力打造“群众满意银行”

  为进一步提升客户满意度和忠诚度，今年以来，淮安盱眙支行牢固树立“服务立行，服务兴行”经营理念，以让客户满意作为服务工作的出发点和落脚点，认真摸排查找日常服务工作中存在的问题和不足加以整改，把优质服务渗透到经营活动的各个环节，开创了服务工作新局面。

  窗口体现形象、环境体现作风、作风决定市场。该行把客户满意当作服务工作第一追求，以总行《营业网点规范化服务指引》为准绳，从细节抓起，从日常抓起，结合岗位实际，从思想教育入手，围绕市分行作风纪律八项要求在全辖开展工作作风整治活动，领导班子带头深入一线，为员工解忧、为客户服务。针对服务客户中遇到的问题和困难，主动想办法解决，做到“四不放过”：存在问题说不清不放过、整改措施落实不到位不放过、责任人未受到教育不放过、长效机制未建立不放过，并狠抓各项服务规范的落实，注重员工良好的规范习惯养成，积极推动员工服务仪表、服务语言、服务行为举止的标准化、规范化，让员工逐步养成细心、严谨、扎实的工作作风，使服务工作上升到一个新的高度。

  随着同业市场竞争的加剧，该行更加认识到服务工作的重要性，进一步强化服务精细化建设，认真梳理各岗位职责，严格落实行长坐班制，明确网点负责人为服务第一责任人，积极履职，强化现场督导，做到人人有专责，工作有要求。营业期间网点负责人和大堂经理做好客户的引导工作，主动为客户指引，维护客户秩序，确保营业大厅秩序井然，业务办理顺畅。同时，根据上级行《网点服务质量测评标准》采取全覆盖式检查，通过对客户的意见和建议及投诉的处理及时性和效果来看服务态度出在哪些问题，通过检查网点每日、每周、每月的服务管理日志看网点服务管理能力，通过存在问题反馈检查看问题整改的针对性和及时性。针对服务不规范、大堂服务不到位、售后服务跟不上、偶有客户投诉等顽疾，有的放矢地制定整改措施，逐个解决，重点查处屡查屡犯问题，增强制度执行力，将仪容仪表、文明语言、引导分流、服务效率等执行力体现在员工的日常工作中，以网点服务的规范化、标准化倾力打造“群众满意银行”。