今年以来，工行常州分行营业部在抓优质文明服务建设方面狠下苦功，严格对照五大行动中的渠道建设“赋能提优”行动要求，将提升服务质量作为自身生存与发展的根本，积极推行标准化、规范化、精细化管理成效显著，促进了各项业务持续稳健发展。
一是规范网点内部布局和设施。良好的环境不仅可以带给人良好的心情，也会提高员工的工作效率。如在员工办公区域增加绿色植物；对办公桌面的物品摆放进行统一布局，在大厅增设展示员工风采的服务明星标识牌等。通过这些对环境细节的整理和优化活动，使整个办公和营业区域，变得洁净有序，整齐明亮，面貌一新。
二是强化员工服务意识。员工对客户的服务意识直接影响着服务工作质量，该部从增强员工服务意识入手，利用晨夕会和例会组织员工学习总、省行正反面服务典型案例，开展怎样做好为客户服务厅堂模拟演练和学习讨论活动，通过学习讨论、角色反串换位对比，使员工服务意识、服务行为、服务规范和工作责任进一步得到认识和提高，把做好优质服务作为竞争发展的源泉和动力。
三是加强业务培训，提升业务技能。利用晨会、夕会、周培训等多种方式加大对员工业务培训力度，使全体员工持续不断学习业务制度规定，熟练掌握相关业务风险环节，增强员工的风险意识，在业务实际办理过程中把控关键风险点，确保业务处理正确合规。引导员工树立正确的发展观、业绩观和风险观，规范履职行为。针对网点可控风险暴露水平高的问题，该行邀请市行运管部经理及业务骨干开展现场帮扶和指标分析工作，了解日常性业务处理情况，与员工现场交流，提出针对性意见和方法，把问题解决在源头，提升网点运营风险控制能力，保障网点业务运营质量的全面升。
四是加强人员灵活调配，做好高峰业务分流。通过对客流高峰波峰谷的分析，在柜台业务多时，适时开放弹性窗口，安排人员弹性排班；在柜面业务量少时，安排临柜人员通岗，将空闲的人力充分利用，提高网点业务办理效率，减少客户等候时间，并通过网点负责人、个金部工作人员大堂轮班值守等措施，做好客流高峰的网点人员临时调配，解决高峰期客服力量不足问题。同时做好各岗位人员服务联动，及时识别中高端客户，及时由柜面推介至客户经理，实现高附加值业务的营销推介。
