工行长治上党支行用心用力做好客户投诉治理工作

  工行长治上党支行把做好客投诉治理工作做为提升我行服务形象的要事、大事来抓，认真分析服务过程中的不足，从细节入手踏踏实实做好客户投诉治理工作。

  一、提高对服务投诉的认识。让大家都认识到每个员工都是工行的形象，每个网点都代表着工行的品牌，正因为如此，客户的每次投诉都是对我们服务工作的一次拷问，都关系着工行形象。如何避免服务工作中出现“投诉”，关键是如何快速并有效“化解”投诉，化不利因素为有利因素，通过和客户的接触沟通良性互动，将客户投诉治理工作做为提升服务水平粘客获客的一种资源，让客户了解工行信任工行，成为我们的忠诚客户。

  二、完善投诉处理工作机制。成立服务工作领导小组，落实专人接受和处理客户投诉工作，并负责统计、整理、汇总、分析客户投诉，建立客户投诉统计台帐，对上级行通报的各类服务方面、客户设诉事件进行学习分析，举一反三，对照检查，防微杜渐，避免类似问题发生，同时提高应对和处理客户投诉事件的能力，防止小事化成大事，小错酿成大错。

  三、提高管理人员履职能力。将压降客户投诉作为提升服务工作的重要方面来抓，不定期召开服务分析会，并将服务投诉分析作为重点内容，强化对客户抱怨的监测分析力度，坚持问题导向，强化现场履职管理，在出现问题苗头时，分管行长和网点负责人作为第一责任人和最终责任人，一定要第一时间到达问题现场化解矛盾，确保问题不出门、矛盾不上交，坚决杜绝监测失察、督导失力、管理失职行为，为强化投诉管理奠定良好基础。