为帮助老年人跨越“数字鸿沟”、增强金融归属感，工行镇江润州支行积极贯彻落实国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》精神（以下简称《通知》），结合监管机构及总省行关于加强老年人金融服务的各项要求，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年消费者在运用智能技术方面遇到的突出困难，探索适老服务措施，打造适老网点。
一、建章立制，强化组织领导。支行成立了适老服务领导小组和工作组，加强对适老服务工作的总体领导；积极落实总省行及银监会监管要求，依照国务院研究制定的《通知》，结合服务实际制定《工商银行镇江润州支行适老网点老年客户服务规范指引》等系列服务细则，为老年客户提供更周全、更贴心、更便捷的服务。
二、完善爱心便民服务设施，助力适老升级。支行综合考量周边客户群体因素，结合60岁及以上客户到店大数据，选取老年客户较多的网点作为试点行，主要是在前台设立客流高峰时刻提示牌，引导老年客户错峰办理业务；在网点环境中增设无障碍设施标识，如：轮椅无障碍坡道、流动服务标识等；在厅堂内设置爱心座椅、尊老服务窗口、尊老公益区、便民服务等温馨标识；工行驿站和尊老公益区为老年客户提供了轮椅、老花眼镜、放大镜、拐杖、适老读物、医药箱和老年客户专属产品服务宣传折页等等；当客流较大时还针对老年客户群体提供专人专岗服务支持。在为老年客户提供差异化服务的基础上，进一步提升了老年客户业务办理的便利性、舒适性，这些便民设施都极大地方便了老年客户，让客户切实感受到“工行温度”。
三、精心打造优质温馨服务，收获一致好评。为加快推进网点软件环境适老化改造，支行向网点厅堂服务人员传导适老化服务政策，通过服务培训等方式，不断提升厅堂人员服务能力。支行始终以优质服务作为发展核心，不断完善服务制度建设，提升优质服务内涵。该行对于愿意尝试使用手机银行的老年客户，引导其使用“关爱版”手机银行来享受便捷的移动金融服务；对于习惯在柜面办理业务的老年客户，不强制分流到自助智能设备，由志愿者全程辅助，继续在“尊老服务窗口”通过传统渠道办理业务，该行多项服务举措得到周边老年客户群体的一致好评。
四、关爱老人普及金融知识，守住其养老钱。为保证老年客户人身财产安全，支行在网点内多处张贴大字安全提示。同时为更好地满足老年人对金融服务的需求，强化老年人反欺诈金融知识宣传教育，镇江润州支行积极联系，通过走访周边社区、街道及养老院等单位，开展金融知识进万家、防范电信网络诈骗等宣传活动，用演小品、讲故事等通俗易懂的表现形式让老年人了解到更多关于理财、防诈骗、识别假币等专业知识，帮助老年人增强风险防范能力。
工行镇江润州支行通过坚守传统服务、普及数字技能、改造适老化设施、组建志愿队伍、融入社会服务等一系列的“适老”服务措施，满足更多老年客户的金融服务需求，让老年客户群体能够“悦心悦情，笑语盈盈”，践行国有大行的社会责任担当。
