工行大同分行在开展信用卡投诉治理专项行动中，按照控增量压总量工作总基调，严格落实“消保一把手”负责制和客户服务首接责任制，狠抓信用卡服务管理，多管齐下力促动态清零，以实现信用卡客户投诉达到逐月下降目标。
加强组织领导，统筹压降举措。为确保信用卡投诉压降目标的完成，银行卡中心成立客服工作领导组，每周召开服务分析会，解决工单处置出现的新情况和新问题，统筹协调处理信用卡投诉压降相关事宜。建立信用卡客服微信群，按日通报工单处理情况。加大考核力度，对客服岗位员工依据目标期内压降任务完成情况，单列绩效考核。
落实首诉负责，严控投诉增量。“消保一把手”负责制和客户服务首接责任制常态化，银行卡中心以及各支行网点大堂经理、客服员工对到店客户咨询、诉求全程接待有效化解，做到动态清零，从源头遏制投诉增量。
精准分类施策，压降投诉总量。从一体化工单系统结构、客户之声系统工单结构、客户投诉结构认真分析研判投诉治理的工作重点，针对分期还款、用卡受阻、协商还款、征信异议、息费争议等抓住重点，兼顾一般，梳理优化工单处理流程，细化工作要点，提升客服工单答复效率，降低客户投诉总量。
实施疏导引流，提升治理质效。一是要求支行引导客户首选通过“大同工行信用卡”客服微信号“直通”卡中心处理诉求，从源头降低投诉。二是配合95588远程银行将直联工单纳入客户之声系统，通过软电话限时8小时内回复客户，避免工单升级至投诉。
明确工作“三要”，确保履职到位。银行卡中心结合服务工作实际，调派员工参与工单处理工作，并明确客服人员工作“三要”责任，保证当日工单处理双人核实清零。一要及时处理系统内工单，随时密切关注相关邮件，保证第一时间知情并积极处理，按时完成。二要看邮件提示内容的落实，发现漏洞及时补救，确保服务工作稳健运行。三要信用卡投诉治理与到店客户疫情防控两手抓，严格执行访客不上楼原则，在一楼临时接待区接待访客，做到闭环管理。
