工行邢台新华支行强化服务措施提升服务质量

   为推动“客户服务质量提升年”活动的深入开展，进一步提高服务水平，提升客户满意度，打造综合竞争力，工行邢台新华支行牢牢抓住客户这个关键环节，强化服务措施，提高员工服务能力和网点服务水平。

   深化服务内涵，不断提高员工的工作热情。该行从三个分析入手，深化服务内涵。第一分析服务质量，不能仅仅满足于现有的服务水平，对照《营业网点服务规范指引（试行）》标准分析服务整个服务过程，做好每一个细节，使员工的面部表情活起来，让“十字”文明用语贯穿于每笔业务的始终。第二分析服务理念，克服本位主义，树立“大服务”观念，展示工行风采。第三分析服务内涵，密切关注客户反映和服务需求变化，针对客户体验痛点，采取有效的跟进服务措施，丰富服务内涵，提升服务层次，把“为客户着想、让客户满意”转变为员工的自觉性动。

   加大培训力度，不断提高员工的服务技能。该行通过晨夕会及每周四例会，加大员工培训力度，开展全方位的服务培训，以省行《关于开展客户体验痛点治理和服务提升专项行动的通知》、《邢台分行客户服务质量提升年活动方案》为培训学习内容，同时大力开展岗位技术练兵活动，对全体员工的服务情况和营销业绩开展点评、竞赛，着力提高全员的整体素质和营销技能，提高对客户的个性化、差别化服务质量。
　　
   注重服务细节，全面提高服务效率和水平。该行坚持把提升服务效率作为改善服务的关键来抓，下大力气抓好客户分层、业务分流工作。一是落实坐堂行长制，就网点出现的各种服务问题进行现场管理，纠正服务细节，真正实现服务创造价值。二是客服经理、客户经理走出咨询台，走到客户中去，主动问询需求，第一时间有效分流、疏导、指导客户，缓解排队问题。三是在服务过程中，客户经理注重服务细节，善于发现客户不曾注意、不曾想到的细节，给予客户善意的提醒和建议，细心、耐心地做好服务的每一个细节。