工行镇江京口支行“微讲堂”全场景服务老年客户

   为进一步落实“金融标准 为民利企”主题活动和“工银爱相伴”老年客群综合金融服务方案的要求，工行镇江京口支行将扎实推进“我为群众办实事”实践活动同金融标准化工作相结合，认真落实“工行驿站”敬老服务八项措施，着眼老年客群特点，优化网点适老服务模式,加强老年客户服务引导，通过开展网点场景服务“微讲堂”活动，耐心辅导老年客户试用“自助设备”及“手机银行”等功能，培养使用习惯，帮助老年客户无障碍舒享我行智能服务。九月份以来不完全统计，该行下辖五个网点利用客户等候时间开展自助设备、手机银行老年客群网点场景服务“微讲堂”17次，受众老年客户50多人次，取得较好实效。

   自助设备“微讲堂”。该行现有自助设备对于老年客群一般的现金支取、帐折余额查询、理财产品购买等金融诉求均能满足。该行科学布放支持存折的ATM、智能柜员机，优化自助分区，前移前置服务流程，使（老年）客户一进网点首先看到自助设备，网点大堂经理加强老年客户服务引导熟悉自助设备，通过自助设备屏幕一步步演示等方式，讲解工行自助设备基本功能，简单操作流程，耐心指导操作，培养老年客户使用习惯，帮助其无障碍舒享我行智能服务。

   手机银行“微讲堂”。工行手机银行专为老年人设计的“幸福生活版”暖心上线，通过将字体放大，简便操作更加实务，方便老年人使用。网点理财经理、大堂经理在老年客户等候机会，召集三五老年客户对照工行下发的“幸福有我”宣传活折上操作流程一步步进行讲解，并引导客户体验，对老年客户实施精准、贴心、人性化服务，通过客户体验其快捷、方便、灵活等特点，使老年客户接受我行手机银行，使用手机银行，从而提升客户对工行app的信赖，分流网点客户减轻柜面工作量。