工行江苏淮安分行营业部持续做好特殊人群金融服务

   一、案例经过 

   一日，一客户持其母亲身份证到我网点要求为其八十多岁的母亲代办银行卡，由于其母亲年纪较高，我行便询问客户其办卡用途及缘由。客户称其母亲要发放一笔补助，而且要求必须是工商银行的银行卡。但其母亲年事已高，且下肢瘫痪无法自己到网点办理业务。客户表现十分着急，称明日便要发放，今日便要成功办卡。由于客户情绪比较激动，客服经理先安抚客户情绪，并向现场主管报告客户的实际情况，现场主管向客户解释说网点可以走“特事特办”方法，为其母亲办理开卡业务。随后，现场主管向网点负责人请示并详细说明实际情况。经过网点负责人的批示，该网点走“特事特办”方法为其办卡。首先询问了其母亲意识是否清醒，得知清醒的情况后拨打电话向本人核实了情况。柜员先为客户办理活期开卡，卡片为“预开卡”状态，随后网点负责人安排双人带着授权委托书来到客户家里，上门了解客户本人的真实意愿。网点对这一过程进行如实拍照、录像，留底保存 。最后客户到网点成功为其母亲激活银行卡。 

   二、案例分析 

   作为基层网点的工作人员，每天需要服务不同需求的客户。有些客户来到网点办业务，由于银行业务需要带各种证件，有些业务需要本人办理，客户站在自己的角度，会认为银行故意刁难自己。基层工作人员要学会与客户沟通，有效地与客户交流，了解客户的需求，从需求出发，为客户办理业务，解决客户的实际问题。特别是最近我行在推行“践行金融助老、传递工行温情”活动，老年人更需要社会的关注和关爱，对特殊人群更应履行大行职责，担当更多的社会责任。 

   三、案例启示 

   （一）积极践行社会责任。做好特殊人群的金融服务工作，是国有大行的应尽的社会责任。日常工作中，基层员工要时刻将客户需求放在第一位，用实际行动践行客户为尊的服务理念。用优质的服务全方位提升客户的金融体验，是我们每个工行人义不容辞的责任与义务。 

   （二）注重服务风险把控。在为客户提供特事特办的同时，要严格按照相关规章制度办理业务，规避资金安全风险，坚守合规红线，保证合规经营。