一、案例经过
近日，来淮打工的张先生来到淮安富誉路支行网点，表示急需近半年的银行流水，用来办理贷款，但是自己的银行卡留在了老家，无法提供。大堂经理在了解了张先生的情况后，立即指导张先生使用手机银行，线上办理了历史明细打印业务，而后加密并含电子印章的明细文档发送至张先生的指定邮箱。“工行查询打印历史明细真是太方便了！解决了我无法回老家取银行卡打明细的难题。”客户张先生高度称赞工行线上线下一体化智能化服务。
二、案例分析
线上线下一体化运营服务模式是工商银行推出的智慧银行ECOS工程“智慧运营体系”建设的核心内容，也是打造移动互联时代客户极致服务体验的重要途径。个人历史明细的线上申请、电子交付的流程满足了客户随时随地的金融服务查询、证明需要。线上线下一体化运营服务新模式下，一些以往只能通过线下网点办理的业务，实现了线上快捷自助办理，让客户“足不出户”，享受一站式优质便捷的金融服务。
三、案例启示
（一）从客户需求出发，提供个性化服务。在业务办理过程中，需坚持“以客户为中心”的服务理念。网点工作人员应该明确客户的真实需求，根据不同客户的不同情况，提出不同的解决方案。真正解决客户问题，提供满足客户需求的产品和服务。
（二）加强业务知识学习，提供专业化服务。数字经济的发展在不断推动银行业务电子化，银行各类传统业务也在快速更新迭代。因此，网点员工必须不断学习，与时俱进，熟悉最新的产品和业务流程，为客户提供专业的咨询与服务，提升客户信任感与满意度。
（三）线上线下相融合，提供多元化服务。线上申请历史明细只是我行线上线下一体化模式的建设成果之一，除此以外还有外币预约取现、借记卡换卡不换号、单位账户便捷开户等多种个人及对公业务场景。积极推广线上线下各种创新型服务功能，让客户体验更多便捷高效的服务内容，是时代对我们提出的新要求。
