工行镇江句容支行扎实推进客服经理队伍建设

   2021年以来，工行镇江句容支行扎实推进客服经理队伍效能提升，以实现对客服经理制度化、系统化、科学化的管理为目标，制定客服经理队伍优化建设方案，突出客服经理价值贡献，全面提升服务水平。

   抓好学习培训，提升履职质效。该行选取业务能力强、课件制作优的客服经理组建“线上线下互动交流”微信群，利用碎片化时间进行制作技巧分享、业务知识萃取，促使客服经理，尤其是青年骨干利用业余时间制作业务知识、防控要点分享小视频、小课件，通过知识的“回炉”，提升了青年员工对日常操作业务的理论水平；通过视频课件的转发，加深了全行客服经理对重点业务、关键环节风险点的把握。

    聚焦客户维护，同步服务与营销。该行深入推进客服经理在柜面与厅堂、网点阵地与外出营销、业务办理与客户维护的通岗履职。对履行厅堂服务职责的客服经理，重点做好基础产品渗透、目标客户稳固提质的工作。对柜面业务处理的客服经理，着重识别客户潜在需求，把优质客户转推介到客户经理。上下联动，持续推进维护、营销双落地，提升客服经理队伍在全员营销中的占比。

    强化评价考核，打通晋升通道。该行将业务技能、综合素质作为客服经理效能提升的评价指标。每季度，对全行客服经理进行业务量排名、服务质量排名，对青年员工实施积分计划，在全行范围内多维度营造比学赶超的良好氛围。同时发挥榜样示范力量，对日常工作中业务素质高、执行能力强、服务意识到位的客服经理开设职业晋升通道，今年已有1名客服经理成功转岗为运行主管，为运营主管队伍注入新鲜血液。