一、案例经过
2021年8月26日上午，一位女士拿着一张50万元的大额存单来到淮安城北淮北路支行办理支取业务，柜员在询问其大额取款缘由时了解到，该客户想将资金转移至他行购买大额定期存款，了解到客户需求后，柜员立即向其介绍我行定期类产品，客户认为我行利率偏低，挽留无果。客户依旧想取现金去他行，态度较为坚决，柜员立即联系当班理财经理进行二次营销，理财经理向其详细介绍了我行的存款类产品，同时横向对比了同业的利率情况，并积极向其推荐我行的积分换礼活动，晓之以情动之以理，客户最终在我行办了借记卡并将存款留在我行，购买了一年卡内定期。
二、案例分析
案例中，客户欲转走存款的举动，实际上是不太了解工行存款类的产品。该网点柜员、理财经理、支行行长凭借积极主动的服务态度、敏锐的洞察力及专业的业务能力，为客户进行多角度分析并耐心细致的讲解，让客户真实感受到工行多样化的金融产品和良好的服务，进而赢得客户的信任，客服经理、理财经理、支行行长三者联动，积极挽留客户，成功挽留一笔大额存款。
三、案例启示
1、获知信息，快速行动，抢占营销主动权。当柜员和理财经理得知优质客户存款即将流失到他行时，第一时间把握先机，找到“痛”点，挖掘客户的需求，以便为客户量身定制营销方案。网点上下一心，发挥团队合力，用最优质的服务和最契合客户的产品来吸引客户，当客户感受到我行高效、优质的服务后，通过口口相传，可有效提升客户对我行品牌的忠诚度和信赖度，从而实现网点存款的增存。
2、热情服务是打造良好营销基础的前提。“主动、积极、热情”一直是该网点提倡的服务理念，这也给客户留下了较好的印象。既为拓展客户打下坚实基础，又大大提升了营销的成功率。多问一句就会多一句关怀，多想一下就会多一些空间，就会增加客户和网点之间的好感与信任。
3、专业知识是成功挽留优质客户的保障。网点人员只有通过专业知识才能架起与客户信任的桥梁。网点人员只有让自己具备娴熟的业务技能，掌握全面的产品特征，才能根据客户偏好适时推荐适合的产品，提高产品营销成功率。
