作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品--服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；“客户为尊”是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础。细心、耐心、热心的工作态度是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。随着社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足。合理摆放椅子，适时提供糖果、雨伞，微笑站立服务就可能获得他们极大的认可。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本、提供个性化服务及增值服务问题。以客户为中心的服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，必须有取舍，有所为有所不为。成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，也要求我们不能忘记风险。在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则就会砸了我们工商银行服务的牌子。
面对市场的千变万化，面对客户需求的千差万别，银行服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去照搬照抄，而是要靠每一位员工去实现、去创造。只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。始终坚持客户为尊与服务如意，我们就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
