工行廊坊分行针对运营痛点实施自助设备优化升级

   为了改善客户体验，增加客户满意度，工行廊坊分行将解决客户体验痛点问题作为“我为群众办实事”的具体内容。该行通过自助设备运营痛点和优化建议的调研、客户抱怨工单分析，深挖客户在自助设备使用体验上的痛点，有针对性地实施自助设备版本优化升级，解决客户痛点问题，提高服务便民、服务利民水平。

 

   为了解掌握基层网点及客户在自助设备使用中的痛点，为营业网点减负赋能，同时助力网点外拓获客，增加客户满意度，根据省行要求，廊坊分行组织开展自助设备运营痛点和优化建议的调研。从设备使用、业务场景、用户体验三个维度进行自助设备运营痛点调研；从设备管理人员、网点客服经理、用户三个层面进行设备优化建议的收集，为实施自助设备版本优化升级提供决策参考。另外，该行通过“客户之声”系统中的客户抱怨工单，进行自助设备客户痛点分析，根据客户反映的问题落实责任部门，制定解决措施和整改方案，为解决客户体验痛点问题提供制度、流程准备。

 

   7月初该行金融科技部组织自助设备管理人员，实施自助设备版本全面优化升级工作。本次优化升级主要针对客户反映集中的自助设备运营痛点问题，对综合账户协议打印、条码扫描中间件、港澳二代证驱动、制卡可视化配置工具等功能进行了优化；解决了偶发宕掉、通讯异常关闭等问题；新增U盾厂商驱动、老年化凭条，电子钱包的开立等功能，解决了客户反映集中痛点问题，提升了客户服务满意度。