今年以来，淮安金湖支行在业务经营中，把认真处理服务投诉工作作为增强市场竞争力的有效手段，作为增加业务量、获取最大经营效益的有力措施，及时处理好客户服务投诉，展示工行形象，提升服务质量，促进了业务经营的发展。该行的主要做法是：
一、明确专人，及时处理。为及时处理服务投诉，该行明确综合管理部作为处理服务投诉的牵头部门，并确定专人具体负责，对平时电话接到的投诉和通过“客户服务与投诉管理系统”发来的投诉、政府12345平台、上级行转发来的银保监和人行部门的投诉，管理员及时进行处理，并按投诉的内容，要求相关部室、网点与客户进行联系，征求客户意见，必要时安排相关人员上门处理，处理结束后，将信息反馈到上级行及其他相关部门，强化服务投诉全流程管理。
二、详细分析，举一反三。在处理服务投诉时，该行认真对待，按上级行要求处置，并对投诉类型进行详细分析，换位思考，研究客户投诉的理由与原因，然后举一反三，提出我行解决同类投诉事件的方法与思路，并将典型的案例在部室、网点负责人会议上进行交流，总结经验，运用恰到好处的方法，科学地处理各类投诉。
三、接受监督，提升形象。在处理服务投诉的同时，该行还积极接受客户的监督，通过公开服务承诺、监督电话，向客户征求服务意见，采纳客户提出的意见和建议，并及时反馈，防止舆情扩散。同时，改进服务流程，完善操作措施，对暂时无法解决的问题，耐心做好向客户的解释工作，让客户满意，减少客户二次投诉，提升我行优良的社会形象。
四、落实回访，贴心到位。在处理投诉过程中，该行要求支行服务专管员在一件服务投诉处理后，做好投诉登记，并落实后续的维护跟踪，通过电话、短信、微信进行回访，消除客户的不满情绪，增进与客户的感情，让客户感受到我行周到的服务及对服务投诉认真负责的态度，扩大我行优质服务的影响力，使服务与客户贴的更近。
