工行常州分行营业部“三强化”不断提升服务品质

   做好服务工作、保护金融消费者利益，不仅是金融工作的义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争力的需要，工行常州分行营业部“以客户为中心”，不断提高服务意识，优化服务品质，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，全力做好服务保障。

   强化服务意识，真诚服务客户。该行注重加强对员工服务意识的培训，及时、准确把握客户的内心真实需要，急客户之所急，想客户之所想，做到服务“深入人心”。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪，但“深入人心”，并不是事事顺客户的意，在服务过程中，强调要严格把握适度原则，服务流程一定要依法合规，防止过头服务。

   强化舆情管控，压降投诉事件。该行多次在晨会以及视频会议中强调，强化员工依法合规操作意识，避免在业务办理、问题解答、产品营销等工作环节，因违规操作或服务不当等引发客户投诉，严禁态度性服务投诉事件的发生，明确主体责任，有责服务严肃处理，降低舆情风险的发生。

   强化服务行为，保障客户权益。结合省分行非现场检查和市行监控检查，以及自身现场检查，该行及时发现问题并认真落实整改要求，不断强化员工的服务行为，严格落实“十严禁”行为规定，不断提升服务品质，同时，针对近期监管部门开展的“断卡行动”，该行积极响应相关政策，严格落实开户要求，保障客户权益，积极开展好非法集资专项活动及“守住钱袋子”等活动，切实维护好消费者的合法权益。